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Voo atrasado ou cancelado? Reembolsos e outras exigências que pode fazer
Os problemas com os voos não são esporádicos, com atrasos e cancelamentos a ocorrer com mais frequência do que seria ideal - especialmente para os passageiros. Por serem comuns, fique com a informação do seu lado e saiba sobre o que pode reclamar e o que pode exigir.
Se nunca teve um voo atrasado ou cancelado, considere-se com sorte, pois os imprevistos acontecem e, neste contexto, são frequentes.
Na União Europeia (UE), os direitos dos passageiros aéreos estão assegurados por um regulamento comum a todos os Estados-membros, bem como aos restantes países que integram o Espaço Económico Europeu e à Suíça.
Em Portugal, a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC) é o organismo responsável pela aplicação dos direitos dos passageiros no que se refere aos voos com partida dos aeroportos nacionais e aos voos de países terceiros com destino a esses aeroportos, desde que efetuados por transportadoras aéreas comunitárias.
Segundo a própria UE, a legislação europeia em matéria de direitos dos passageiros aéreos é aplicável nos seguintes casos:
- Se a origem e destino do voo for um aeroporto da UE, independentemente de o voo ser ou não operado por uma companhia aérea da UE;
- Se o voo, com origem num aeroporto situado fora da UE, tiver como destino um aeroporto da UE e for operado por uma companhia aérea da UE;
- Se o voo tiver origem num aeroporto da UE e o seu destino for um aeroporto situado fora da UE, independentemente de ser ou não operado por uma companhia aérea da UE;
- Se ainda não beneficiou de nenhumas prestações (indemnização, transporte alternativo, assistência da companhia aérea) por problemas relacionados com o voo em questão ao abrigo da legislação em vigor num país que não pertence à UE.
Entende-se por UE os 27 países da UE, incluindo Guadalupe, a Guiana Francesa, Martinica, Maiote, Reunião, São Bartolomeu, São Martinho (Antilhas francesas), os Açores, a Madeira e as Canárias (exceto as Ilhas Faroé). As regras da UE também se aplicam aos voos de e para a Islândia, a Noruega e a Suíça.
Saiba o que fazer perante cada um dos seguintes problemas previstos pela UE
✈️ Cancelamento do voo
Considera-se que um voo foi cancelado se:
- O voo inicialmente previsto for anulado e os passageiros forem transferidos para outro voo regular;
- O adiamento da hora de partida do seu voo for superior a 1 hora;
- O avião descolar mas for obrigado a regressar ao aeroporto de partida e os passageiros forem transferidos para outro voo;
- O avião chegar a um aeroporto que não é o destino final indicado no bilhete, a menos que:
- Os passageiros aceitem um voo alternativo (em condições de transporte equivalentes e na primeira oportunidade) para o aeroporto de destino final ou para qualquer outro destino com o qual tenham concordado, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo;
- O aeroporto de chegada e o aeroporto de destino final sirvam a mesma localidade, cidade ou região, caso em que se considera que se trata de um atraso e não de um cancelamento do voo.
Se o seu voo for cancelado, tem direito a escolher entre o reembolso, um voo alternativo ou um voo de regresso. Também tem direito a assistência no aeroporto.
Se tiver sido informado do cancelamento do voo com menos de 14 dias de antecedência em relação à data de partida prevista, tem direito a uma indemnização.
Cabe à companhia aérea provar se e quando o informou pessoalmente do cancelamento do voo. Se não tiver sido o caso, pode contactar a autoridade nacional competente para mais assistência.
Em contrapartida, não tem direito a nenhuma indemnização se a transportadora aérea provar que o cancelamento do voo se ficou a dever a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo se tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.
A transportadora deve provar isso mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.
✈️ Atraso do voo
Em caso de atraso do voo à partida, tem direito a assistência, ao reembolso e a um voo de regresso, em função da importância do atraso e da distância do voo.
Se chegar ao destino final com um atraso igual ou superior a três horas, tem direito a uma indemnização, a menos que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias.
A transportadora deve provar isso mediante, por exemplo, extratos dos diários de bordo ou relatórios de incidentes. A transportadora aérea deve fornecer esses elementos de prova ao organismo nacional competente, bem como aos passageiros afetados, em conformidade com as disposições nacionais em matéria de acesso a documentos.
✈️ Recusa de embarque
A companhia aérea pode recusar-lhe o embarque:
- Por motivos de segurança ou de saúde (por exemplo, se não informou a companhia aérea a tempo de que sofre de uma doença infecciosa ou alergia grave) ou se não tem os documentos de viagem necessários (para mais informações, consulte Documentos necessários para viajar na Europa);
- Se não viajou no voo de ida de uma reserva que incluía uma viagem de volta;
- Se não viajou noutro ou noutros voos incluídos numa reserva de voos consecutivos;
- Se viajar com um animal de estimação e não tiver a documentação necessária.
Se se apresentar a tempo para fazer o registo (check-in), tiver uma reserva válida, bem como os documentos de viagem necessários; e a companhia aérea lhe recusar o embarque, quer por o avião estar cheio (overbooking) quer por motivos operacionais, e se não ceder voluntariamente o seu lugar, tem direito a:
- Indemnização, cujo valor varia com a distância;
- Escolha entre reembolso do bilhete, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior;
- Assistência a título gratuito.
✈️ Recusa de embarque por overbooking
Se se apresentou a tempo para o registo com uma reserva válida e a documentação de viagem necessária e lhe foi recusado o embarque, seja por o avião estar cheio ou por motivos operacionais, e se não ceder o seu lugar voluntariamente, tem direito a:
- Indemnização, cujo valor varia com a distância;
- Escolha entre reembolso do bilhete, um voo alternativo ou a alteração da reserva para uma data posterior;
- Assistência a título gratuito.
✈️ Atribuição de um lugar numa classe superior ou inferior
Se lhe for atribuído um lugar numa classe superior, a companhia aérea não lhe pode exigir que pague um montante adicional.
Por sua vez. se lhe for atribuído um lugar numa classe inferior, tem direito ao reembolso de parte do preço do bilhete, consoante a distância do voo:
- 30 % para os voos de distância igual ou inferior 1500 km;
- 50 % para os voos na UE de distância superior a 1500 km (exceto os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses) e para todos os outros voos entre 1500 e 3500 km;
- 75 % para os voos não abrangidos pelos pontos 1 e 2, incluindo os voos entre a UE e os territórios ultramarinos franceses.
Sempre que haja dois ou mais voos de ligação incluídos num único bilhete, o reembolso só é devido para o voo em que ocupar um lugar de uma classe inferior ao indicado no bilhete e não para toda a viagem.
O reembolso deve ser efetuado no prazo de sete dias.
✈️ Perda do voo de ligação
Os voos de ligação são voos realizados ao abrigo de uma única reserva, no caso de viagens que implicam mais do que um voo para chegar ao destino final.
Se perder um voo de ligação e chegar ao destino final com um atraso superior a três horas, tem direito a uma indemnização, calculada em função da duração do atraso e da distância até ao destino final.
Tem direito a indemnização se:
- Os voos fizerem parte de uma única reserva e;
- A legislação europeia em matéria de direitos dos passageiros aéreos for aplicável e;
- O atraso na chegada não for causado por circunstâncias extraordinárias
De ressalvar que não tem direito a indemnização se perder um voo de ligação devido a atrasos nos controlos de segurança ou se não respeitar a hora de embarque do voo no aeroporto de transferência.
✈️ Extravio, danos ou atraso da bagagem
🧳 Bagagem de porão
Se a sua bagagem de porão se perdeu, ficou danificada ou chegou com atraso, a companhia aérea é responsável e deve indemnizá-lo até um montante máximo de cerca de 1300 €.
No entanto, se os danos tiverem sido causados por um defeito inerente à própria bagagem, não tem direito a indemnização.
🎒 Bagagem de mão
Se a sua bagagem de mão ficou danificada, a companhia aérea é responsável desde que seja responsável pelos danos.
🛡️ Seguro de viagem
Para garantir que dispõe de uma cobertura adequada para viajar com artigos dispendiosos, é conveniente fazer um seguro de viagem.
Caso prefira não o fazer, pode, mediante o pagamento de uma taxa, requerer a aplicação de um limite de indemnização mais elevado (superior a 1300 €) junto da empresa com que viaja.
Deve fazê-lo antecipadamente, o mais tardar, no momento do registo.
📑 Como apresentar queixa
Se pretender apresentar uma reclamação por a sua bagagem se ter perdido ou ficado danificada, deve fazê-lo por escrito à companhia aérea no prazo de sete dias ou, se a bagagem lhe for entregue com atraso, no prazo de 21 dias a contar da data de entrega.
Não existe um formulário normalizado para toda a UE.
✈️ Se os direitos enquanto passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida não foram respeitados
Se é uma pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida, tem o direito de viajar de avião, comboio, autocarro ou navio como qualquer outra pessoa.
Ao comprar o seu bilhete, o vendedor deve informá-lo sobre a sua viagem num formato que lhe seja acessível, bem como sobre as instalações específicas que pode utilizar a bordo do avião, comboio, autocarro ou navio.
Em todos os meios de transporte, tem direito a assistência gratuita nos terminais e a bordo.
Ao viajar de avião, tem direito a assistência gratuita. Tal inclui, entre outros tipos de apoio, a seguinte assistência nos aeroportos antes, durante e após o voo:
- Assistência com a sua bagagem;
- Assistência para embarcar e desembarcar do avião;
- Transporte gratuito do seu cão de assistência reconhecido, equipamento médico e duas peças de equipamento de mobilidade.
Além disso, se viajar acompanhado por uma pessoa que lhe preste assistência, a companhia aérea deve, sempre que possível, sentar o acompanhante ao seu lado no avião.
Não lhe pode ser recusado o embarque devido à sua deficiência ou mobilidade reduzida, a menos que:
- A aeronave ou a porta da aeronave seja fisicamente demasiado pequena, ou;
- A regulamentação nacional, internacional ou da UE em matéria de segurança ou a decisão das autoridades competentes responsáveis pela segurança da aviação impeçam a companhia aérea de o transportar.
As transportadoras podem recusar-se a transportá-lo pelas razões acima referidas.
No entanto, como alternativa e para que possa viajar, a transportadora pode exigir que seja acompanhado por uma pessoa que possa prestar a assistência exigida pelas regras de segurança aplicáveis. Neste caso, a transportadora não tem de transportar gratuitamente essa pessoa.
Como reclamar em caso de problemas?
Se pensa que os seus direitos não foram respeitados, existem várias formas de recurso.
Primeiro, deve ser feita uma reclamação à companhia aérea. Depois, pode, também, contactar o Centro Europeu do Consumidor para obter ajuda e aconselhamento relacionado com os direitos dos passageiros aéreos.
Conforme esclarece o artigo, dependendo do problema, existem várias proteções que asseguram que os passageiros podem viajar com traquilidade.
Consulte todos os direitos dos passageiros dos transportes aéreos aqui.
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Há países onde já é uma indústria esfolar as companhias aéreas.
Há alguns anos uns familiares meus iam viajar para Budapest. Para poupar no bilhete escolheram um voo da Air France com escala (mudança de avião) em Paris. Foi num período, prolongado, de greves dos controladores aéreos franceses.
A Air France teve que cancelar o voo e arranjou-lhes bilhetes na TAP, direto Lisboa-Budapest, a melhores horas e que durava menos tempo – e mais caro, e por isso não o tinham escolhido. Ficaram bem contentes.
Passado algum tempo receberam uma carta de um escritório a perguntar se queriam que os representasse num pedido de indemnização à Air France – e receberam 400€ cada um.
Na legislação que está a ser preparada na UE (que inclui também a questão do transporte de bagagens de cabine obrigatoriamente gratuitas) também se prevê alterações – a companhia aérea está obrigada a encontrar um voo alternativo num certo prazo e se o fizer não está obrigada a indemnizar.
Eles arranjam sempre um voo alternativo..
Muito dificilmente eles agora se deixam enganar.
Se a responsabilidade não for da companhia área nem do tempo eles não pagam indemnização nenhuma.
Pagam sim alimentação, estadia, e transportes.
Mas não penses que se tens um voo cancelado vais comer lagosta ou para um hotel de 5*.
Eles recomendam logo um hotel de 3*, falas com eles e dizes que não há vagas, e ficas num de 4*.
20/30€ por refeição por pessoa eles pagam sem dizer nada.
Uns 15/20€ de supermercado também.
Uber do aeroporto para o hotel e do hotel para o aeroporto também pagam.
Um serviço de limpeza de roupa também pagam.
Mas calma tudo modesto…
Se te arames as coco esperto, eles também não andam a dormir. Vais ficar a ver navios e eles têm tempo e meios para te pôr a lutar.
Por isso o melhor é não ter o voo cancelado.
as companhias áreas têm acordos com vários hoteis, já me aconteceu diversas vezes e fiquei sempre bem instalado (as estrelas não importam, hoje em dia há 5 estrelas piores que muitos de 3, não quer dizer nada), e tipicamente ou tens pratos menu já incluídos com bebida (água ou refrigerante), já cheguei a ficar 2 dias em hotel a aguardar novo voo nessas condições, também pagam o taxi, das vezes que me aconteceu os acordos funcionaram muito bem e não tive de pagar nada para pedir despesas mais tarde, o hotel encarregou-se de pagar ao taxi e tudo
Depende das horas e da companhia área.
Eu voo sempre no mais barato e normalmente a noite.
Se tens o voo cancelado às 23h, a companhia área nem sabe o que fazer.
Tens sempre de perguntar a eles como proceder.
Não podes ir para um hotel a tua escolha tendo eles hotel para ti.
As se for muito tarde eles muito provavelmente vão te dizer para te inatalres num hotel de 3*, mas no verão as 23h não há muitoa hotéis livres, e de 3* com recepção 24h que possas fazer check in pior.
Falas com eles a dizer que não tens nenhum hotel de 3* disponível com vagas e se podes marcar um de 4* que dê para fazer check in 24h.
Eles dizem que sim, e vai para lá, marcas logo pequeno almoço.
No outro dia 20€ por pessoa para almoçar já se vive bastante bem.
Vai aos supermercados comprar um snacks para comeres no vôo.
Atenção:: cuidado com o álcool, se quiserem comprar álcool comprem a parte numa factura a parte.
As empresas não gostam de facturas com álcool.
No restaurante igual evitem abusos de álcool.
Se for TAAG não conseguem.
Airhelp recusa se for TAAG.
anac faz numero, entidades reguladoras em Portugal não fazem nada
TAAG, quem voa com eles??
Não tenho pena nenhuma, há tanta low-cost por aí que tem boas condições e a malta reclama.
Depois vão andar de TAAG?? Mais vale fazer férias no Alentejo.