ITSM: porque manter os departamentos de TI organizados tem de ser uma prioridade

Pela quantidade e complexidade dos vários processos a que os departamentos são propostos, os fluxos de trabalho na área de Tecnologia da Informação (comummente referido como TI) precisam de estar otimizados, fluindo sem problemas. Por forma a assegurar uma estrutura madura, que explora uma abordagem proativa, ao invés de reativa, estruturar convenientemente as práticas da IT Service Management (ITSM) é crucial.

Sendo a tecnologia um dos pilares de muitos negócios, atualmente, um departamento de TI com processos fluídos é crucial. Estes podem estar relacionados com hardware, software ou qualquer outro ativo de computação, desde que integre a empresa.

A ITSM, ou gestão de serviços de TI, concentra-se exatamente na forma como as empresas gerem e prestam os seus serviços neste âmbito da tecnologia.

De uma função de suporte reativa a uma estratégia proativa

Com a evolução tecnológica, a ITSM passou de uma simples função de suporte reativa, que auxilia em caso de problemas, para um facilitador estratégico, que proporciona melhores experiências aos funcionários e se alinha com os objetivos dos negócios.

Atualmente, a ITSM foca-se no planeamento, implementação, gestão e otimização da prestação completa de serviços de TI, procurando responder às necessidades dos utilizadores, que podem ser clientes, funcionários ou parceiros, e aos objetivos do negócio, como um todo.

Pelo seu papel basilar, a ITSM procura melhorar sistematicamente os processos de pedidos de serviço, suporte de TI, gestão de ativos de TI e gestão de alterações.

Desta forma, num processo que é contínuo e de aprendizagem/implementação, a IT Service Management ajuda as empresas a melhorar a experiência do utilizador e a obter maior produtividade da infraestrutura.

Em termos práticos, a ITSM envolve processos como:

• Gestão de incidentes, que trata da resolução rápida de falhas;
• Gestão de problemas, que identifica e elimina a fonte de incidentes recorrentes;
• Gestão de mudanças, que controla alterações na infraestrutura de TI, segura e eficientemente;
• Gestão de ativos, que mantém um inventário atualizado dos componentes de TI e as suas relações;
• Gestão de níveis de serviço (em inglês, Service Level Agreement ou SLA), que define e monitoriza o desempenho dos serviços acordados com os clientes.

Papel da IA nas estratégias de ITSM

Com o crescimento da Inteligência Artificial (IA), importa, também, perceber como esta área pode tirar proveito da tecnologia do momento.

De facto, ao aproveitar tecnologias avançadas como IA e automação, a ITSM pode ser um dos pilares da excelência operacional, transformação digital e melhoria contínua dos negócios.

Especificamente, a IA pode ser um importante aliado, facilitando os seguintes processos:

• Automatização de tarefas repetitivas

A IA pode automatizar ações rotineiras, como criação e categorização de tickets, atualização de registos e encaminhamento de pedidos para as equipas certas.

Desta forma, a IA liberta os técnicos, que podem avançar para tarefas de maior valor estratégico.

• Chatbots e assistentes virtuais

Soluções como chatbots baseados em IA podem atender os utilizadores 24 horas por dia, respondendo a perguntas frequentes, resolvendo problemas simples e registando incidentes, de forma automática.

Desta forma, a IA melhora a experiência do utilizador e reduz o volume de tickets humanos.

• Análise preditiva

A IA consegue prever falhas ou incidentes antes que ocorram, analisando padrões históricos e comportamentos anómalos.

Desta forma, a tecnologia permite uma gestão proativa e evita interrupções.

• Otimização da gestão de mudanças

A IA avalia o risco de alterações na infraestrutura de TI, prevendo possíveis impactos e recomendando planos de mitigação.

Desta forma, a IA torna o processo de mudança mais seguro e sustentado.

• Melhoria contínua e tomada de decisão baseada em dados

Uma vez que analisa dados de desempenho, indicadores de SLA e métricas de satisfação dos utilizadores, a IA oferece insights que orientam decisões de melhoria contínua nos serviços.

Empresas devem escolher software adequado

Posto isto, pela variedade de soluções de software ITSM, bem como dos processos e estruturas orientadoras para a sua implementação, cabe a cada negócio perceber aquela que mais bem se adequa à sua realidade e necessidade.

Estratégias definidas com clareza e otimizadas ajudam, de facto, os negócios a manterem a conformidade com requisitos regulatórios e a reduzirem riscos, além de darem um boost à produtividade.