Apoio ao cliente deixa-o enervado? É normal e intencional

Bip says:

Não seguir o “guião” ou procedimento é motivo de penalização monetário e uma é não conformidade, o que dá azo a despedimento.
Não interessa que o comunicador tem experiencia na materia e que vá direto ao assunto pois a esmagadora maioria do zé povinho só sabe usar o IE e o outlook na óptica do utilizador, obrigando o comunicador a dizer passo a passo como configurar o outlook express 6 em pleno 2014, um software já esquecido.
A coisa complica quando explica-se ao cliente que o problema é o facto do dito software não suporta mais que 2GB de dados no directório “caixa de entrada” e que basta apenas ir ao windows explorer mudar o nome da dita pasta e criar uma nova com o devido nome.

Algo tão simples e a chamada arrasta-se para 20mins, todavia:
o Tempo Médio de Atendimento de 8min foi à vida;
constrangimento resolvido;
não foi seguido o procedimento pois tal informação não consta no procedimento da empresa e caso a chamada seja auditada “por motivos de qualidade” o comunicador pode ser penalizado;
no final da chamada o cliente pode ter se enganado a preencher a nota do do comunicador de 1 a 10 e isso penaliza em 40% o prémio do comunicador;
o facto da chamada demorar mais tempo que a média estabelecida faz o comunicador atender menos chamadas;
rezar para que o cliente não formate o PC nas próximas 24h e que contacte pelo mesmo motivo, a famosa expressão “rechamada”;
etc…

É apenas um exemplo. Há imensas coisas que permitem ser resolvidas remotamente com reiniciar ou mudar definições.

Paulo Rato says:

Nunca tive qualquer dúvida sobre a intencionalidade destas coisas. Ainda que a ignorância, incultura e a fraca inteligência dos atendedores ajude bastante a aumentar a o efeito desejado: a maioria não tem a noção de que o facto de, por exemplo, uma empresa esconder dos seus funcionários que estão em contacto com os clientes elementos como regulamentos e legislação aplicável é ilegal. O medo de “fazer ondas”, por parte de quem ainda tem alguma ideia do papel de parvos que estas empresas obrigam os atendedores a desempenhar, faz o resto.
A incapacidade das instituições oficiais que deveriam fiscalizar estas empresas é total e torna inútil qualquer reclamação. Há anos tive um diferendo com a ZON, cujos procedimentos condenáveis foram legados à NOS.
A DECO esclareceu-me sobre as questões legais que os tais atendedores retorciam e as informações que sonegavam, porque tinham ordens para tal, fornecendo “fundamentos legais” e invocando legislação que, supostamente, os apoiavam, mas que não sabiam quais eram, nem o seu verdadeiro conteúdo, em geral contrário à “interpretação” que a ZON lhes ordenava que comunicassem.
O problema é que as reclamações que fiz chegar ao Gabinete do Consumidor e à ANACOM não produziram o mínimo resultado prático.
O tal Gabinete do Consumidor tinha um protocolo que “obrigava” as empresas com o qual era celebrado (caso da ZON) a responder ao cliente num prazo de 15 dias. A ZON começou por defecar no prazo e a resposta que me enviou era a repetição robótica do que originara a reclamação. Informado o tal Gabinete, a resposta foi um profundo silêncio.
O mesmo se passou com a ANACOM. Informada de procedimentos que, claramente, violavam as regras da concorrência, se bem me recordo, nem chegaram a responder-me. Claro que tenho arquivada a respectiva documentação (mas não importa, aqui, desfiar o rol completo e exacto do que se passou). Com ou sem resposta, enviei essa documentação às duas entidades, embora a ZON tenha desistido de me chatear, eventualmente quando alguém percebeu que poderia fazer ricochete. O que interessa é que, também a entidade pretensamente fiscalizadora se distinguiu pela inércia mais comatosa possível.
Portanto, ambas as entidades se revelaram totalmente incompetentes, no desempenho das funções que lhes cabem, o que deixa os consumidores sem defesa e as empresas incumpridoras sem qualquer penalização, na verdade não fiscalizadas e encorajadas a prosseguir com os seus métodos ilegais.
Se a coisa não tivesse ficado por ali, restar-me-ia actuar judicialmente, área em que os clientes facilmente desistem, porque não têm recursos económicos para pagar advogados e custas processuais, algo que às empresas não falta. Portanto, o que resta é a impossibilidade dos clientes agirem, por falta de apoio, em casos em que deveria ser o próprio , através das suas instituições, afinal inúteis, a tomarem a iniciativa de pôr na ordem empresas que vivem numa espécie de burla, permanente e generalizada.
Eu agi, desenvencilhei-me porque tais empresas também preferem silenciar estes métodos e actuarão com prudência, quando eventualmente suspeitem de que a coisa pode “dar para o torto”. Mas, na prática, as consequências, para o prevaricador, não diferem das da conversa de café: simplesmente, não existem.
Tenho (temos todos), naturalmente, o direito de pensar que a ineficácia das instituições oficiais é propositada e resulta de um conluio com as mesmas empresas, que não são fiscalizadas, investigadas ou penalizadas, enquanto o consumidor é abandonado, sem defesa.
A outra hipótese é a da estupidez generalizada de legisladores e executores…

João says:

O problema está diagnosticado. E soluções? Já agora o sr que aqui aparece e assina com o pseudônimo de Coiote, tenha cuidado ao chamar atrasados mentais aos trabalhadores das citadas empresas. Não sei quais as suas habilitações acadêmicas nem as suas fontes de rendimentos, e aliás nem tenho nada a ver com isso. Mas fique a saber que a grande maioria desses atrasados têm formação academia superior e infelizmente têm de se sujeitar a serem explorados para sobreviver e pagar os estudos. Um pouco de boa educação não fica mal … Entendeu sr° INTELIGENTE?

Ernesto says:

Já desisti de tratar assuntos por telefone, acabo sempre enganado. Faço tudo ao balcão. As reclamações que fiz por escrito obtive resposta e fui compensado.