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OTRS – Precisa de um sistema de tickets gratuito?
OTRS::Open Source Trouble Ticket System
Recentemente, devido ao aumento de fluxo de trabalho, tive de implementar um sistema de registo de todos os pedidos de Help Desk. Basicamente a ideia era ter um sistema gratuito que permitisse ao utilizador realizar um pedido de help desk, tendo também a possibilidade de fazer o “tracking” do mesmo para saber a cada momento o seu estado.
Depois de algumas pesquisas realizadas, descobri o OTRS - Open Ticket Request System.
O OTRS é um sistema direccionado para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização. O sistema pode estar associado a uma ou várias contas de e-mail, sendo que o e-mail recebido nessas contas é catalogado e indexado às categorias existentes.
Vamos a um exemplo: se um utilizador tem um problema a nível da rede pode enviar um e-mail para o endereço network@pplware.com e esse será encaminhado para as pessoas competentes na área. Se outro utilizador tem um problema a nível de software da sua máquina pode por exemplo enviar um e-mail para soft@pplware.com que a aplicação encarrega-se de entregar essa informação ao responsável/grupo que trata dessa área.
Um dos pontos fortes do OTRS é a diversidade de módulos disponíveis, que dotam a aplicação de funcionalidades específicas. Para além do controle de tickets, é uma plataforma integrada de gestão de projectos onde temos diversas ferramentas disponíveis, desde wiki, roadmap, news, svn explorer, fóruns…
Lista de Funcionalidades
Web-Interface
- Interface para Cliente e para Administração
- Suporte para temas
- Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
- Interface Multi-idioma (Português, Brasileiro, Chinês,inglês, etc)
- Personalização de templates
- Simples e fácil de usar
Email-Interface
- Suporte para PGP
- Suporte para SMIME
- Funcionalidade de resposta automática
- Notificação via e-mail de novos tickets
Ticket
- personalização da visualização do ticket
- Bloqueio do ticket
- Resposta manual e automática a tickets
- Historial, evolução de pedidos e informação das acções que foram realizadas
- Funcionalidade para implementação de prioridade do ticket
- Suporte para ACLs
- Suporte para workkflows
- Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket
O OTRS possui muitas outras funcionalidades que podem ser consultadas aqui
Vamos ver o OTRS 3 em acção:
O sistema está disponível para Linux, Solaris, AIX, FreBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x e Windows.
Para quem precisa de implementar um sistema deste tipo, pode de imediato avaliar as funcionalidades do mesmo através do demo disponível aqui.
Licença: GNU Affero General Public License (AGPL)
Sistemas Operativos: Linux, Solaris, AIX, FreBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x e Windows
Download: Escolha aqui o seu Sistema Operativo
Homepage: OTRS
Este artigo tem mais de um ano
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Também existe o JIRA
não é free
Apenas para situações mto mto limitadas como 10 users.
É uma das ferramentas que uso a nivel corporate, mas tem largas centenas de users em cima.
http://www.atlassian.com/software/jira/pricing.jsp
Para implementar em joomla estou a começar a utilizar o Active Helper
http://www.activehelper.com/
é pago, mas gosto da interactividade que ele tem…
O conceito é um pouco diferente, o Active Helper é mais para atendimento imediato, em que se conversa com o cliente em chat.
Já agora se alguém conhecer algum para qualquer plataforma e com a mesma funcionalidade e gratuito, partilhe.
RT – Request Tracker
http://bestpractical.com/rt/
Foi implementado aqui onde trabalho há cerca de 2 semanas e já com bons resultados!
RT é mesmo muito Bom 🙂
LiveZilla
Em joomla utilizei já o huruhelpdesk… é open source e serviu bem pros gastos
Estou a implementar um huru alguma recomendação especial?
Implementei o huruhelpdesk é show de bola, dou suporte a empresas que somam mais de 300 computadores e controlo tudo com ele, desde a abertura até o fechamento… ainda deixa a desejar nos relatorios… mas é muito bom…
recomendo
Redmine (http://www.redmine.org)
Para além do controle de tickets, é uma plataforma integrada de gestão de projectos onde temos diversas ferramentas disponíveis, desde wiki, roadmap, news, svn explorer, fóruns…
osTicket – Open source support ticket system simple, lightweight, reliable, open source, and easy to setup and use.
http://osticket.com/
Recomendo, faz o que é suposto fazer e apenas isso.
Boas, parece-me simples e útil.
Mas só uma coisa, não dá para colocar em português? É que para mim não há problema, mas para certos utilizadores é uma grande barreira.
Obrigado
Sendo open source, dá para fazer o que quiser…..
Só tem k investir tempo 😉
Sim, é verdade. Mas para fazer algo que já possa ter sido feito por alguém?
É que tempo para esses pormenores é coisa que não abunda para estes lados lol
Bom dia.
Parece-me bom mas deparei-me com uma dificuldade que me levou a desistir.
Não tem suporte para usar server exchange.
Na empresa onde trabalho não se usa pop3 nem imap.
Alguma solução?
Obrigado.
Sugiro que dês uma vista de olhos no postfix. Configuras o exchange para fazer forward dos e-mails para o postfix.
Abraço,
Xico boa tarde estou a testar esta solução até agora parece-me bem, existe algum plugin ou alguma forma de isto ser em Português?
Gemini 😉
Caros colegas venho lhes dizer que existe o gratuito:
GLPI, otima ferramente para helpdesk e tambem para fazer inventario, alem do fato de poder se integar com AD e OpenLDAP e tambem pode puxar arquivos do ocsinventory.
procurem pelo GLPI nao vao se arrepender.
GLPI – Open source Francês …
qualquer coisa como Gestion Libre du Parque Informatique…
Na Madeira sei de algumas entidades publicas (DRI … etc )que utilizam ..
Na minha escola também utilizamos …
O GLPI é uma ferramente de grande rendimento.
Querem saber das vantagens?
Prós:
– Gratuita;
– Rápida;
– Opensource;
– Português (portugal)(constante tradução);
– grande comunidade de utilizadores;
– Constantes actualizações;
– Gestão de um parque informático completo;
– Integração de plugins;
– com o OCSInventory, faz inventário à rede.
Contra (depende do ponto de vista):
– tempo de implementação;
– pouco documentado;
– fraca comunidade portuguesa na partilha de informação.
O meu viti vai para o GLPI.
Boa comunidade GLPI no Brasil:
https://plus.google.com/communities/105783756752828153520
testem este:
gratuito, parametrizavel facilmente, com suporte, simples e eficaz.
vejam um exemplo mto simples de uma listagem de tarefas:
http://www.mantisbt.org/demo/view_all_bug_page.php
Penso que este tipo de ferramenta devia ir a votos, ao longo dos comentário verificou-se várias ferramentas de help-desk, por isso, proponho aqui um sistema de votos, de modo a que nós tenhamos uma visão geral de qual é o mais usado e/ou qual é o melhor(segundo vários parâmetros).
Desta forma, tenho a certeza que irá proporcionar uma escolha mais fácil a quem quiser usar ou implementar este tipo de ferramenta.
Este tema foi o trabalho que apresentei na minha PAT (na altura chamava-se PAT).
Desenvolvi de raiz uma aplicação por mim denominada “Serviço de Tickets” que teria como finalidade o gerenciamento e melhor organização de questões de HelpDesk, naquele caso, aplicado à instituição escolar que frequentei.
Cumprimentos.
SOURCE CODE???
where is it??
🙂
Boa tarde,
Neste momento no local onde me encontro a trabalhar não temos nenhuma plataforma em que os user possam abrir uma PAT, visto não termos nenhuma plataforma todos os pedidos são enviados por e-mail para a minha conta.
Ultimamente tenho tido grandes dificuldades em fazer a gestão dos pedidos visto que já são muitos, no entanto tenho andado de uma plataforma Free para implementar e que seja de fácil utilização.
Gostaria então de saber o que aconselham a implementar, não esquecer que pretendo algo que seja Free e de fácil utilização.
M. Cumprimentos,
AL
António, o ideal nesse caso seria a integração do sistema de tickets com o software de suporte que utiliza. Pela terminologia “PAT”, posso presumir que utiliza Software PHC?
Em caso afirmativo, estou a trabalhar na integração de sistema de tickets, de sistema de workflow externo, dentro so software PHC, em particular no módulo de suporte.
Se precisar de algo, disponha.
Abraço
Finalmente alguém que concorda comigo “Interface Multi-idioma (Português, Brasileiro, Chinês,inglês, etc)”
Brasileiro… deve ser um idioma recentemente criado no seguimento do novo acordo ortográfico…
Na realidade o Idioma continua a ser português, e lá pelos programadores considerarem o “Brasileiro” como sendo um novo idioma, não significa que tenhamos de seguir a ignorância de algumas pessoas.
Abraços e beijinhos
… os ignorantes dos programadores descobriram que se venderem Software no Brasil em português de Portugal (PT-PT), vão rapidamente à falência porque ninguém o entende.
E os portugueses em geral já há muito descobriram que o Software em PT-BR não é de todo adequado à nossa realidade.
Entretanto todos os falantes de língua inglesa pelo mundo fora já tinham descoberto que isso é absolutamente normal e têm mais de 15 tipos de EN disponíveis (com dicionários e construções gramaticais diferentes), os franceses uns 10 diferentes, etc. etc.
Podemos implicar e corrigir-nos à vontade, mas no fim e para efeitos de Software são idiomas diferentes em tudo aquilo que caracteriza um idioma.
Palavra de programador ignorante!
Porra… qualquer deles so da e trabalho… isto e para proporem a Capgemini, PWC, etc e tal… a essa gente do oustsourcing e que deviam fazer este artigo….
Das duas uma…ou trabalhas numa dessas empresas que referes ou és um calinas que quer tudo a ser instalado ‘à americana’, com wizards e ó catano e ó camandro…
Falo por experiência própria, onde trabalhei anteriormente contratou-se uma das empresas referidas para instalar e parametrizar de acordo com as necessidades o HP Openview e dar posterior formação aos utilizadores, foi pago forte e feio e desde o primeiro dia era só problemas…tanto que para tirar métricas, foi contratada outra empresa para aceder à bd e fazer reports…
O problema das grandes empresas é que até elas fazem outsourcing…naquele caso o empreiteiro delegou num sub-empreiteiro rasca!
E um software deste género de tickest mas para gerir 1 oficina informática alguém sabe de algum???
Não estou a ver bem a cena da ‘oficina informática’, mas experimenta dar uma vista de olhos no Spiceworks @ http://www.spiceworks.com/
Penso que tem vários módulos (inventário, helpdesk, monitorização…), a diferença entre a versão gratuita e paga é a publicidade que corre no portal (é uma web app)
Ora bem o que queria era gerir o meu parque informático, tipo, entrada das maquinas quais os seus problemas peças a incluir trabalho realizado… etc.
Por acaso tambem ando a procura de algo do tipo, tanto que adaptei o simplegroupware, funciona, mas …. naaa é bem aquilo que procuro.
Estou a experimentar o collabtive e é opensource e parece estar excelente para gerir a entrada de computadores e fazer checklists relativas ao computador e associar o cliente e tecnicos para estarem a par do projecto…. muito bom mesmo e opensource.
usamos esta aplicaçao há alguns anos ja muito parametrizada e personalizada, sem grandes problemas…
Existe algum que não seja uma aplicação Web ?
Porque queria um para gerir os meus “biscates” :p
Eu gosto do HESK. http://www.hesk.com/
Isto é tipo sinfox?
Olá a todos.
O OTRS é um excelente sistema que vai muito além da gestão de tickets.
É um dos poucos sistemas open source (além do OTRS só conheço o RT) em que estão implementadas funcionalidades (módulo OTRS:ITSM) de acordo com as boas práticas sugeridas pela framework ITIL.
O ITIL (http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library) é um conjunto de recomendações adaptáveis a qualquer organização, de qualquer tamanho, que tenham Departamento de Sistemas de Informação (DSI). Estas recomendações vão no sentido de planear, implementar e gerir os serviços disponibilizados pelo DSI aos seus clientes (utilizadores) internos e/ou externos. A framework ITIL é um bom tema para uma futura série de artigos, mas isso terá de ser feito por alguém com muito mais conhecimentos da matéria.
Esta conversa toda serve para dizer que o OTRS é uma ferramenta poderosa, mas que para se usufruir ao máximo das suas funcionalidades e se obter benefícios, necessita de um trabalho prévio de levantamento e planeamento, com o envolvimento da gestão de topo.
Na minha organização estamos a testar o OTRS e a planear o catálogo de serviços a disponibilizar… e ainda agora a procissão vai no adro…..
Abreijos
Paulo
Para master de ITIL temos este senhor:
João Rodrigues
( http://pt.linkedin.com/in/joaomcrodrigues )
Em portugal não há melhor!
Service Desk…
E é mau…
Acabei de descobrir um sistema Help Desk muito semelhante ao meu (até capaz de ser melhor que o Active Helper) mas gratuito.
Falo do LiveZilla – http://www.livezilla.net/
Boas! Por acaso ninguém conhece uma knowledge base que também seja free source ou algo do genéro que ajude na despistagem de problemas típicos de uma empresa de informática. Help-Desk ou Service-Desk…
Cumprimentos
Experimenta este -> https://pplware.sapo.pt/windows/software/rt-precisa-de-um-sistema-de-tickets-gratuitos-parte-ii/
Olá.
Só uma coisinha: Antes de enviar qq coisa para o servidor do nosso site, não haverá forma de instalarmos um servidor virtual no nosso PC e testar estas aplicações?
Pesquisei por aí e aparece como sempre tanta coisa dispersa que na hora de decidir é difícil dicidir sobre o que fazer. Agradeço sugestões para consulta. Abraço . PPW 4ever
Claro!
É assim que começo a investigar qualquer solução (bem…pelo menos 95% das vezes que permitem ser corridas em VM’s)
Normalmente incluo no planeamento semanal uma manhã ou uma tarde dedicada a R&D 😛
Só tens de procurar as chamadas ‘soluções chave na mão’, uma VM com um SO + Aplicação pronto a usar!
OTRS: http://www.jumpbox.com/app/otrs
Cumps,
NS
Boa tarde a todos ..
estou a estudar o OTRS pela primeira vez. Gostaria de saber se é possivel eu instalar o otrs em uma empresa qualquer e poder controlar tudo na minha empresa ?? OTRS WEB, seja por https ou outra forma. ajudem me Urgente.
Abraço
Claro! Tem uma interface web e se lhe meteres um webmin por trás tens acesso ao fylesistem do servidor
Queria dizer filesystem…isto foi de ver o nome da criança do outro…a que tem uma raiz quadrada 😛
Boa Noite!
A nossa empresa já utiliza um sistema de tickets (http://www.troubleticketexpress.com) e que funciona bem. O problema é que agora queremos implementar um software Call Center que fique sincronizado com o sistema de tickets, ou seja:
a) quando um cliente liga, automaticamente o software de agente telefónico terá de mostrar todos os tickets desse cliente que estejam activos.
b) Se não existir um ticket activo desse cliente, deverá aparacer uma janela paar obrigatóriamente preencher um ticket para registar o problema do cliente.
Gostaria de saber se alguem conhece ou sabe implementar um sistema com estas caracteristicas.
Os melhores cumprimentos,
Pedro Antunes
Ui…isso quase que é uma solução integrada de Call Center…eu desconheço sorry.
Na minha empresa realizamos a integração de Asterik, posts do site, SMS com … OTRS, integrado com o CRM! Dá para montar um Contact Center muito bom.
Ola Nuno
primeiramente obrigado, ja comeco mais ou menos a entender..
mas poderias me explicar exactamente o que eu preciso de fazer ?
Pretendo Instalar o otrs numa empresa e controlar atravez do meu posto de trabalho.
Desculpa a minha ignorancia, sou novo aqui e tenho uma certa urgencia.
Abraço
Bom…eu estava a responder nest post pensando que estava a responder no post do RT-Request Tracker 😛
Mas as especificações devem ser as mesmas:
1. Garantir que na empresa há acesso à internet
2. Garantir que tu tens acesso à internet.
3. Instalar num servidor da empresa (virtual ou não) o OTRS.
4. Dependendo se vais querer acesso ao filesystem do servidor, instalas um package chamado webmin. (há tutoriais na net desta instalação para cada sistema operativo)
4. Disponibilizar a interface web do OTRS para a internet.
5. Disponibilizar a interface web do Webmin para a internet.
6. Configurar o sistema de tickets de acordo com as necessidades da empresa.
7. Passar factura à empresa 🙂
Tens uma VM pronta a usar aqui –> http://www.jumpbox.com/app/otrs
Outro sistema de tickets, a meu ver mais simples, aqui –> https://pplware.sapo.pt/windows/software/rt-precisa-de-um-sistema-de-tickets-gratuitos-parte-ii/
Muito obrigado !!! 🙂
vou testar e assim que tiver alguma resposta eu informo..
boa tarde Nuno !!
como vai isso ??
tenho uma pequena duvida, como eu disponibilizo a interface web do OTRS e WEBMIN para a internet ??
caso eu consiga por a funcionar perfeitamente e consiga aceder ao software apartir do meu posto de trabalho, é possivel que ao mesmo tempo eu consiga fazer o mesmo mas com uma outra empresa ??? ou seja estar no meu posto de trabalho a gerir o OTRS em duas empresas diferentes.
Bom, desconhecendo a infraestrutura da empresa, vou partir do principio que a empresa tem um IP fixo e uma firewall a controlar os acessos…na firewall basta dar permissões nas portas 443 (otrs) e 10000 (webmin) para o servidor onde está instalado o otrs/webmin…
a infrastrutura da empresa é exactamente essa, possui isso tudo. quanto a isso OK.
quanto a poder oferecer o servico OTRS para 2 empresas diferentes em simultâneo, é possivel ?? como faria ?
Tens 2 cenários possíveis…ou metes tudo num servidor teu e crias ‘queues’ para cada empresa…ou instalas um servidor em cada empresa e repetes a história da firewall em cada uma delas!
Thanks pela ajuda Nuno…
uma duvida ? o OTRS possui algum sistema de SMS ?? ou existe alguma forma de o conseguir ? atravez de modem GSM ou outro ?
Exemplo, alguem lança um ticket as 23 h e eu consiga ter conhecimento
SMS’s ?? Ui…isso são outros 300 como se costuma dizer! Precisas de um serviço mail2sms (assim para não te chateares) ou configuras de raiz um SMS Gateway…mas disto nunca fiz, terás de bater a outras portas !
bom dia amigos
instalei actualmente o WinCVS serve 2.0.2.4, e nao sei como configurar
alguem me ajude ?
bom dia amigos !
bem, vi um post sobre sms.. e tou com o mesmo problema.
gostaria de implementar um sistema de notificacao por sms. ou seja ao receber um email, eu recebo uma mensagem de notificacao.
alguem me ajuda
obrigado
gostaria de implementar um sistema de notificacao por sms no meu OTRS ****
http://mcaf.ee/2dc48
ola nuno. preciso de uma ajuda sua . estou a criar um processo usando o OTRS. ja fiz o diagrama de actividades e ja estou tentando implementar, mas gostaria que fosse o mais perfeito possivel, podes me ajudar mostrando a melhor maneira de o fazer ? o processo é o seguinte :
CLIENTE: lança um pedido -> regista o pedido
EU: informacao completa ? nao: volta ao anterior — sim: analisa pedido -> é viavel ? sim: elabora proposta de prestacao de servico.
CLIENTE: validar proposta -> valido ? nao: justifica sim: …. ->
EU: sim: presta servico-> fim :::: Nao: analisa justificacao-> concorda ? sim: analisa pedido :: Nao : fecha pedido
Prezado, possuo contrato de um serviço junto a Peaple Ware do Rio de Janeiro, Brazil. Gostaria de saber se eles poderiam implantar o sistema remotamente em minha empresa com prestação de serviços.
estou disponivel no email informatica@sicoobes.com.br
Pessoal,
To vendo um monte de gente postar outros links aqui, mas não tem pra ninguem, o OTRS é a ferramenta Open Source mais poderosa que existe, alem de ser ITIL compliance. e o numero de usuários é ilimitado. Parem de dizer mentiras pra promoveer softwares pagos aqui.
Boa tarde Marcos tudo bem?
Poderia me dar instruções de como eu posso fazer o download do OTRS – Open Source, estou querendo implementar o mesmo para realizar testes ?
Obrigado
Senahores, fujam de softwares pouco conhecidos no mercado.
O OTRS possuí suporte aos principais processos ITIL, OpenSource, autenticação LDAP, integração com AD, Interface WEB e sistema centralizado, abre chamados via e-mail, inventário, pesquisas de satisfação e muitos outros recursos para grandes empresas que eu não conseguiria descrever aqui rsrs. É um software muito completo. Se quiser mais informações do software ou precisar de dicas e implementação podem entrar em contato.
aqui somos uma empresa de suporte, precisaria cadastrar várias outras empresas que sãos nossos clientes, fazer a integração com AD nas empresas clientes e centralizar toda essa informação no servidor otrs aqui da nossa empresa, que seria a central.
Alguém pode me ajudar?
Abraços!!!
Olá, estou utilizando o OTRS no trabalho mais estou tendo alguns probleminhas.
Eu gostaria de saber se tem como localizar um chamado que seja de uma outra area. Hj tento fazer isso e o chamado nao aparece.
Ola, Alguém me pode tirar uma duvida?
Eu tenho um portal interno onde os clientes fazem login e acedem a informação da empresa. É possível em vez de utilizar a pagina default do ORTS inserir um formulário no meu próprio portal e dessa forma os utilizadores não teriam de conhecer 2 sites e validando o ticket utilizando as credencias de acesso do porta
Você ainda usa OTRS? Se sim, gostaria de saber como faço para acompanhar os chamados que meus técnicos são os proprietários para solução de 2º nível.
Olá Pessoal
O que vocês acham do OTRS?
Estou querendo implementar um sistema de gerenciamento de chamados e li sobre ele e achei interessante, alguém poderia me dar instruções de como eu posso fazer o download do mesmo open source para implementar?
Obrigado
https://community.otrs.com/
Boas, eu queria algo mais simples, será alguem me consegue dar dicas para algum software capaz de fazer a gestao de RMAs da minha loja?
Ou seja, nós temos material de clientes que temos de enviar para os fornecedores, e prazos a cumprir, o que preciso é uma base de dados onde poder ter esses pedidos inserirdos, assim como para que fornecedores é que o material foi enviado, poderia ter outras funcionalidades, como alertas do prazo para terminar os 30 dias de reparaçao.