PplWare Mobile

OTRS – Precisa de um sistema de tickets gratuito?


Pedro Pinto é Administrador do site. É licenciado em Engenharia Informática pelo Instituto Politécnico da Guarda (IPG) e obteve o grau de Mestre em Computação Móvel pela mesma Instituição. É administrador de sistemas no Centro de Informática do IPG, docente na área da tecnologia e responsável pela Academia Cisco do IPG.

Destaques PPLWARE

  1. la_marca says:

    Também existe o JIRA

  2. Paulo Brinca says:

    Para implementar em joomla estou a começar a utilizar o Active Helper

    http://www.activehelper.com/

    é pago, mas gosto da interactividade que ele tem…

  3. Ze says:

    Redmine (http://www.redmine.org)
    Para além do controle de tickets, é uma plataforma integrada de gestão de projectos onde temos diversas ferramentas disponíveis, desde wiki, roadmap, news, svn explorer, fóruns…

  4. Xico Bandito says:

    osTicket – Open source support ticket system simple, lightweight, reliable, open source, and easy to setup and use.

    http://osticket.com/

    Recomendo, faz o que é suposto fazer e apenas isso.

  5. sr brightnight says:

    Caros colegas venho lhes dizer que existe o gratuito:

    GLPI, otima ferramente para helpdesk e tambem para fazer inventario, alem do fato de poder se integar com AD e OpenLDAP e tambem pode puxar arquivos do ocsinventory.

    procurem pelo GLPI nao vao se arrepender.

    • King Blind says:

      GLPI – Open source Francês …
      qualquer coisa como Gestion Libre du Parque Informatique…

      Na Madeira sei de algumas entidades publicas (DRI … etc )que utilizam ..

      Na minha escola também utilizamos …

      • Tiago Marques says:

        O GLPI é uma ferramente de grande rendimento.
        Querem saber das vantagens?

        Prós:

        – Gratuita;
        – Rápida;
        – Opensource;
        – Português (portugal)(constante tradução);
        – grande comunidade de utilizadores;
        – Constantes actualizações;
        – Gestão de um parque informático completo;
        – Integração de plugins;
        – com o OCSInventory, faz inventário à rede.

        Contra (depende do ponto de vista):

        – tempo de implementação;
        – pouco documentado;
        – fraca comunidade portuguesa na partilha de informação.

        O meu viti vai para o GLPI.

  6. Bruno says:

    testem este:
    gratuito, parametrizavel facilmente, com suporte, simples e eficaz.
    vejam um exemplo mto simples de uma listagem de tarefas:

    http://www.mantisbt.org/demo/view_all_bug_page.php

  7. Kraib says:

    Penso que este tipo de ferramenta devia ir a votos, ao longo dos comentário verificou-se várias ferramentas de help-desk, por isso, proponho aqui um sistema de votos, de modo a que nós tenhamos uma visão geral de qual é o mais usado e/ou qual é o melhor(segundo vários parâmetros).
    Desta forma, tenho a certeza que irá proporcionar uma escolha mais fácil a quem quiser usar ou implementar este tipo de ferramenta.

  8. just a watcher says:

    Este tema foi o trabalho que apresentei na minha PAT (na altura chamava-se PAT).

    Desenvolvi de raiz uma aplicação por mim denominada “Serviço de Tickets” que teria como finalidade o gerenciamento e melhor organização de questões de HelpDesk, naquele caso, aplicado à instituição escolar que frequentei.

    Cumprimentos.

  9. António Lopes says:

    Boa tarde,

    Neste momento no local onde me encontro a trabalhar não temos nenhuma plataforma em que os user possam abrir uma PAT, visto não termos nenhuma plataforma todos os pedidos são enviados por e-mail para a minha conta.

    Ultimamente tenho tido grandes dificuldades em fazer a gestão dos pedidos visto que já são muitos, no entanto tenho andado de uma plataforma Free para implementar e que seja de fácil utilização.

    Gostaria então de saber o que aconselham a implementar, não esquecer que pretendo algo que seja Free e de fácil utilização.

    M. Cumprimentos,

    AL

    • António, o ideal nesse caso seria a integração do sistema de tickets com o software de suporte que utiliza. Pela terminologia “PAT”, posso presumir que utiliza Software PHC?
      Em caso afirmativo, estou a trabalhar na integração de sistema de tickets, de sistema de workflow externo, dentro so software PHC, em particular no módulo de suporte.
      Se precisar de algo, disponha.
      Abraço

  10. Rui Costa says:

    Finalmente alguém que concorda comigo “Interface Multi-idioma (Português, Brasileiro, Chinês,inglês, etc)”

    Brasileiro… deve ser um idioma recentemente criado no seguimento do novo acordo ortográfico…

    Na realidade o Idioma continua a ser português, e lá pelos programadores considerarem o “Brasileiro” como sendo um novo idioma, não significa que tenhamos de seguir a ignorância de algumas pessoas.

    Abraços e beijinhos

    • Miguel says:

      … os ignorantes dos programadores descobriram que se venderem Software no Brasil em português de Portugal (PT-PT), vão rapidamente à falência porque ninguém o entende.

      E os portugueses em geral já há muito descobriram que o Software em PT-BR não é de todo adequado à nossa realidade.

      Entretanto todos os falantes de língua inglesa pelo mundo fora já tinham descoberto que isso é absolutamente normal e têm mais de 15 tipos de EN disponíveis (com dicionários e construções gramaticais diferentes), os franceses uns 10 diferentes, etc. etc.

      Podemos implicar e corrigir-nos à vontade, mas no fim e para efeitos de Software são idiomas diferentes em tudo aquilo que caracteriza um idioma.

      Palavra de programador ignorante!

  11. Ryan says:

    Porra… qualquer deles so da e trabalho… isto e para proporem a Capgemini, PWC, etc e tal… a essa gente do oustsourcing e que deviam fazer este artigo….

    • Nuno Silva says:

      Das duas uma…ou trabalhas numa dessas empresas que referes ou és um calinas que quer tudo a ser instalado ‘à americana’, com wizards e ó catano e ó camandro…

      Falo por experiência própria, onde trabalhei anteriormente contratou-se uma das empresas referidas para instalar e parametrizar de acordo com as necessidades o HP Openview e dar posterior formação aos utilizadores, foi pago forte e feio e desde o primeiro dia era só problemas…tanto que para tirar métricas, foi contratada outra empresa para aceder à bd e fazer reports…

      O problema das grandes empresas é que até elas fazem outsourcing…naquele caso o empreiteiro delegou num sub-empreiteiro rasca!

  12. rui says:

    E um software deste género de tickest mas para gerir 1 oficina informática alguém sabe de algum???

    • Nuno Silva says:

      Não estou a ver bem a cena da ‘oficina informática’, mas experimenta dar uma vista de olhos no Spiceworks @ http://www.spiceworks.com/

      Penso que tem vários módulos (inventário, helpdesk, monitorização…), a diferença entre a versão gratuita e paga é a publicidade que corre no portal (é uma web app)

      • rui says:

        Ora bem o que queria era gerir o meu parque informático, tipo, entrada das maquinas quais os seus problemas peças a incluir trabalho realizado… etc.

        • jpng81 says:

          Por acaso tambem ando a procura de algo do tipo, tanto que adaptei o simplegroupware, funciona, mas …. naaa é bem aquilo que procuro.

        • jpng81 says:

          Estou a experimentar o collabtive e é opensource e parece estar excelente para gerir a entrada de computadores e fazer checklists relativas ao computador e associar o cliente e tecnicos para estarem a par do projecto…. muito bom mesmo e opensource.

  13. jonas says:

    usamos esta aplicaçao há alguns anos ja muito parametrizada e personalizada, sem grandes problemas…

  14. Paulo says:

    Existe algum que não seja uma aplicação Web ?

    Porque queria um para gerir os meus “biscates” :p

  15. Arcadiy Kulchinskiy says:

    Isto é tipo sinfox?

  16. PP says:

    Olá a todos.
    O OTRS é um excelente sistema que vai muito além da gestão de tickets.
    É um dos poucos sistemas open source (além do OTRS só conheço o RT) em que estão implementadas funcionalidades (módulo OTRS:ITSM) de acordo com as boas práticas sugeridas pela framework ITIL.
    O ITIL (http://en.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library) é um conjunto de recomendações adaptáveis a qualquer organização, de qualquer tamanho, que tenham Departamento de Sistemas de Informação (DSI). Estas recomendações vão no sentido de planear, implementar e gerir os serviços disponibilizados pelo DSI aos seus clientes (utilizadores) internos e/ou externos. A framework ITIL é um bom tema para uma futura série de artigos, mas isso terá de ser feito por alguém com muito mais conhecimentos da matéria.

    Esta conversa toda serve para dizer que o OTRS é uma ferramenta poderosa, mas que para se usufruir ao máximo das suas funcionalidades e se obter benefícios, necessita de um trabalho prévio de levantamento e planeamento, com o envolvimento da gestão de topo.

    Na minha organização estamos a testar o OTRS e a planear o catálogo de serviços a disponibilizar… e ainda agora a procissão vai no adro…..

    Abreijos
    Paulo

  17. ze mendes says:

    Service Desk…

  18. Paulo Brinca says:

    Acabei de descobrir um sistema Help Desk muito semelhante ao meu (até capaz de ser melhor que o Active Helper) mas gratuito.

    Falo do LiveZilla – http://www.livezilla.net/

  19. Joaquim Santos says:

    Boas! Por acaso ninguém conhece uma knowledge base que também seja free source ou algo do genéro que ajude na despistagem de problemas típicos de uma empresa de informática. Help-Desk ou Service-Desk…

    Cumprimentos

  20. Jose Ribeiro says:

    Olá.
    Só uma coisinha: Antes de enviar qq coisa para o servidor do nosso site, não haverá forma de instalarmos um servidor virtual no nosso PC e testar estas aplicações?
    Pesquisei por aí e aparece como sempre tanta coisa dispersa que na hora de decidir é difícil dicidir sobre o que fazer. Agradeço sugestões para consulta. Abraço . PPW 4ever

    • Nuno Silva says:

      Claro!

      É assim que começo a investigar qualquer solução (bem…pelo menos 95% das vezes que permitem ser corridas em VM’s)

      Normalmente incluo no planeamento semanal uma manhã ou uma tarde dedicada a R&D 😛

      Só tens de procurar as chamadas ‘soluções chave na mão’, uma VM com um SO + Aplicação pronto a usar!

      OTRS: http://www.jumpbox.com/app/otrs

      Cumps,
      NS

  21. Gulas says:

    Boa tarde a todos ..
    estou a estudar o OTRS pela primeira vez. Gostaria de saber se é possivel eu instalar o otrs em uma empresa qualquer e poder controlar tudo na minha empresa ?? OTRS WEB, seja por https ou outra forma. ajudem me Urgente.
    Abraço

  22. Boa Noite!

    A nossa empresa já utiliza um sistema de tickets (http://www.troubleticketexpress.com) e que funciona bem. O problema é que agora queremos implementar um software Call Center que fique sincronizado com o sistema de tickets, ou seja:
    a) quando um cliente liga, automaticamente o software de agente telefónico terá de mostrar todos os tickets desse cliente que estejam activos.
    b) Se não existir um ticket activo desse cliente, deverá aparacer uma janela paar obrigatóriamente preencher um ticket para registar o problema do cliente.

    Gostaria de saber se alguem conhece ou sabe implementar um sistema com estas caracteristicas.

    Os melhores cumprimentos,

    Pedro Antunes

  23. Gulas says:

    Ola Nuno
    primeiramente obrigado, ja comeco mais ou menos a entender..
    mas poderias me explicar exactamente o que eu preciso de fazer ?
    Pretendo Instalar o otrs numa empresa e controlar atravez do meu posto de trabalho.
    Desculpa a minha ignorancia, sou novo aqui e tenho uma certa urgencia.

    Abraço

    • Nuno Silva says:

      Bom…eu estava a responder nest post pensando que estava a responder no post do RT-Request Tracker 😛

      Mas as especificações devem ser as mesmas:

      1. Garantir que na empresa há acesso à internet
      2. Garantir que tu tens acesso à internet.
      3. Instalar num servidor da empresa (virtual ou não) o OTRS.
      4. Dependendo se vais querer acesso ao filesystem do servidor, instalas um package chamado webmin. (há tutoriais na net desta instalação para cada sistema operativo)
      4. Disponibilizar a interface web do OTRS para a internet.
      5. Disponibilizar a interface web do Webmin para a internet.
      6. Configurar o sistema de tickets de acordo com as necessidades da empresa.
      7. Passar factura à empresa 🙂

      Tens uma VM pronta a usar aqui –> http://www.jumpbox.com/app/otrs
      Outro sistema de tickets, a meu ver mais simples, aqui –> https://pplware.sapo.pt/windows/software/rt-precisa-de-um-sistema-de-tickets-gratuitos-parte-ii/

  24. Gulas says:

    Muito obrigado !!! 🙂

    vou testar e assim que tiver alguma resposta eu informo..

  25. Gulas says:

    boa tarde Nuno !!
    como vai isso ??
    tenho uma pequena duvida, como eu disponibilizo a interface web do OTRS e WEBMIN para a internet ??

    caso eu consiga por a funcionar perfeitamente e consiga aceder ao software apartir do meu posto de trabalho, é possivel que ao mesmo tempo eu consiga fazer o mesmo mas com uma outra empresa ??? ou seja estar no meu posto de trabalho a gerir o OTRS em duas empresas diferentes.

    • Nuno Silva says:

      Bom, desconhecendo a infraestrutura da empresa, vou partir do principio que a empresa tem um IP fixo e uma firewall a controlar os acessos…na firewall basta dar permissões nas portas 443 (otrs) e 10000 (webmin) para o servidor onde está instalado o otrs/webmin…

      • Gulas says:

        a infrastrutura da empresa é exactamente essa, possui isso tudo. quanto a isso OK.

        quanto a poder oferecer o servico OTRS para 2 empresas diferentes em simultâneo, é possivel ?? como faria ?

        • Nuno Silva says:

          Tens 2 cenários possíveis…ou metes tudo num servidor teu e crias ‘queues’ para cada empresa…ou instalas um servidor em cada empresa e repetes a história da firewall em cada uma delas!

  26. Gulas says:

    Thanks pela ajuda Nuno…
    uma duvida ? o OTRS possui algum sistema de SMS ?? ou existe alguma forma de o conseguir ? atravez de modem GSM ou outro ?
    Exemplo, alguem lança um ticket as 23 h e eu consiga ter conhecimento

    • Nuno Silva says:

      SMS’s ?? Ui…isso são outros 300 como se costuma dizer! Precisas de um serviço mail2sms (assim para não te chateares) ou configuras de raiz um SMS Gateway…mas disto nunca fiz, terás de bater a outras portas !

  27. joao silva says:

    bom dia amigos

    instalei actualmente o WinCVS serve 2.0.2.4, e nao sei como configurar

    alguem me ajude ?

  28. junior says:

    bom dia amigos !

    bem, vi um post sobre sms.. e tou com o mesmo problema.
    gostaria de implementar um sistema de notificacao por sms. ou seja ao receber um email, eu recebo uma mensagem de notificacao.
    alguem me ajuda

    obrigado

  29. junior says:

    gostaria de implementar um sistema de notificacao por sms no meu OTRS ****

  30. Gulas says:

    ola nuno. preciso de uma ajuda sua . estou a criar um processo usando o OTRS. ja fiz o diagrama de actividades e ja estou tentando implementar, mas gostaria que fosse o mais perfeito possivel, podes me ajudar mostrando a melhor maneira de o fazer ? o processo é o seguinte :

    CLIENTE: lança um pedido -> regista o pedido

    EU: informacao completa ? nao: volta ao anterior — sim: analisa pedido -> é viavel ? sim: elabora proposta de prestacao de servico.

    CLIENTE: validar proposta -> valido ? nao: justifica sim: …. ->

    EU: sim: presta servico-> fim :::: Nao: analisa justificacao-> concorda ? sim: analisa pedido :: Nao : fecha pedido

  31. Prezado, possuo contrato de um serviço junto a Peaple Ware do Rio de Janeiro, Brazil. Gostaria de saber se eles poderiam implantar o sistema remotamente em minha empresa com prestação de serviços.
    estou disponivel no email informatica@sicoobes.com.br

  32. Marcos says:

    Pessoal,

    To vendo um monte de gente postar outros links aqui, mas não tem pra ninguem, o OTRS é a ferramenta Open Source mais poderosa que existe, alem de ser ITIL compliance. e o numero de usuários é ilimitado. Parem de dizer mentiras pra promoveer softwares pagos aqui.

    • Diego says:

      Boa tarde Marcos tudo bem?

      Poderia me dar instruções de como eu posso fazer o download do OTRS – Open Source, estou querendo implementar o mesmo para realizar testes ?

      Obrigado

  33. Zocco says:

    Senahores, fujam de softwares pouco conhecidos no mercado.

    O OTRS possuí suporte aos principais processos ITIL, OpenSource, autenticação LDAP, integração com AD, Interface WEB e sistema centralizado, abre chamados via e-mail, inventário, pesquisas de satisfação e muitos outros recursos para grandes empresas que eu não conseguiria descrever aqui rsrs. É um software muito completo. Se quiser mais informações do software ou precisar de dicas e implementação podem entrar em contato.

  34. potiguara says:

    aqui somos uma empresa de suporte, precisaria cadastrar várias outras empresas que sãos nossos clientes, fazer a integração com AD nas empresas clientes e centralizar toda essa informação no servidor otrs aqui da nossa empresa, que seria a central.
    Alguém pode me ajudar?
    Abraços!!!

  35. Andre says:

    Olá, estou utilizando o OTRS no trabalho mais estou tendo alguns probleminhas.
    Eu gostaria de saber se tem como localizar um chamado que seja de uma outra area. Hj tento fazer isso e o chamado nao aparece.

  36. Uma duvida says:

    Ola, Alguém me pode tirar uma duvida?

    Eu tenho um portal interno onde os clientes fazem login e acedem a informação da empresa. É possível em vez de utilizar a pagina default do ORTS inserir um formulário no meu próprio portal e dessa forma os utilizadores não teriam de conhecer 2 sites e validando o ticket utilizando as credencias de acesso do porta

  37. Patrícia says:

    Você ainda usa OTRS? Se sim, gostaria de saber como faço para acompanhar os chamados que meus técnicos são os proprietários para solução de 2º nível.

  38. Diego says:

    Olá Pessoal

    O que vocês acham do OTRS?

    Estou querendo implementar um sistema de gerenciamento de chamados e li sobre ele e achei interessante, alguém poderia me dar instruções de como eu posso fazer o download do mesmo open source para implementar?

    Obrigado

Deixe uma resposta

O seu endereço de email não será publicado.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title="" rel=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

Aviso: Todo e qualquer texto publicado na internet através deste sistema não reflete, necessariamente, a opinião deste site ou do(s) seu(s) autor(es). Os comentários publicados através deste sistema são de exclusiva e integral responsabilidade e autoria dos leitores que dele fizerem uso. A administração deste site reserva-se, desde já, no direito de excluir comentários e textos que julgar ofensivos, difamatórios, caluniosos, preconceituosos ou de alguma forma prejudiciais a terceiros. Textos de caráter promocional ou inseridos no sistema sem a devida identificação do seu autor (nome completo e endereço válido de email) também poderão ser excluídos.