Proponha uma correção, faça uma sugestão
Reclamações de operadores? Há novas regras a partir de 1 de julho
São vários os dados estatísticos que mostram que os operadores de comunicações são dos que recebem mais queixas. Com o objetivo de existir uma maior transparência para quem reclama, a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) definiu os requisitos que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações que os seus clientes lhes dirijam através do livro de reclamações (físico ou eletrónico), a partir do próximo dia 1 de julho.
Em vários casos, a ANACOM verificou que as respostas às reclamações eram meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante sobre a resolução das situações reclamadas, prejudicando assim os direitos dos utilizadores de serviços de comunicações.
Em particular, constatou-se em diversas respostas a estas reclamações que os operadores apenas:
- (a) informam que a reclamação será analisada, sem explicar sobre as diligências que serão adotadas e a indicação de um prazo final de resposta;
- (b) informam que a reclamação foi resolvida, sem dizer quando, como e em que termos foi alcançada essa resolução;
- (c) não se dirigem a todos os problemas comunicados pelo reclamante;
- (d) não clarificam as diligências que foram adotadas pelo prestador de serviços e não explicam os fundamentos que estiveram na base da resolução da reclamação.
O que deve o operador responder quando reclamo?
Linguagem clara e acessível
De acordo com o que foi agora definido e que será aplicado a parti de 1 de julho, as respostas dos operadores às reclamações devem fazer uso de uma linguagem clara e acessível e a informação disponibilizada deve ser completa, concreta e fundamentada.
Reclamação no período de 15 dias
As operadoras devem responder em 15 dias úteis, tal como previsto na lei. Se não o fizerem, devem informar o reclamante de modo fundamentado sobre as razões que justificam o atraso na resposta e dizer em que prazo vão dar a resposta final.
Direitos do reclamante
Na sua decisão, a ANACOM recomenda ainda que os operadores incluam na resposta à reclamação a informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso sempre que a resposta seja, no todo ou em parte, em sentido desfavorável à pretensão do reclamante. Com efeito, é importante que os utilizadores obtenham esta informação no contexto em que esta se torna mais útil, sendo do maior interesse do mercado que os conflitos entre os operadores e os seus clientes sejam dirimidos por uma terceira parte.
Via ANACOM
Este artigo tem mais de um ano
Loading ...
Quero ver se assim a NOS me responde o porque de eu pagar por 50MB e apenas ter 2 durante o dia e 0,5 durante a noite. Já que agora apenas respondem: “Vamos analizar”
Comigo tiveram o desprante de me enviar uma conta de 99 euris e diz que é divida. Apesar de me terem enviado a dactura para a ex morada dizem que apesar da + nissa irresponsabilidade a Senhora tem que oagar) senhor Hugo Sousa. Nós.. Agora tenho 500 euros para pagar sou caluteira e eles são irresponsaveis. Não pago pelos erros dos outros. E a Anacon nada fez.
Então e quando acaba o tráfego só para certas apps?
Foi notícia aqui à uns tempos…acho que o prazo que a anacom deu para mudarem já passou e as operadoras ainda não mudaram nada…
Isso não existe. O tráfego é para o uso geral de toda a internet. O que existe é pacotes que para além dos downloads gerais, oferecem MAIS tráfego para certas apps.
Ou seja …. fica tudo na mesma 😛 … a unica coisa que se pode fazer é reclamação atrás de reclamação no livro (e se possivel fazer logo mais do que uma) e ameaçar de cancelamento de serviço por justa causa … é a única maneira de lidar com esta escumalha oligopolista. Bom método também para renegociar qualquer contracto, ou … livrar-se dele …
” e ameaçar de cancelamento de serviço por justa causa” isso já me ofereceram eles… eu é que não aceito, até porque é a única operadora que chega á minha zona
Geralmente fazem isso quando não há mais nada na zona. Quando têm concorrência é que “piam mais fininho”.
Mesmo assim … nada como tentar, podem não oferecer o mesmo serviço, mas há sempre outras opções. Eu nas batalhas que travei contra uma certa operadora facilmente percebi que a malta que está atrás dos pcs da assistência técnica pouco percebe daquilo. E há que tirar vantagem da situação.
Obrigado pelo artigo. Abraço.
Comprei tlm.com net movel.a movel era paga multibanc.acontece que enviaram
Directamente para o Banco.a acrescentando outros encargos inclui.ndo
Uma prestação diferente.
E sera que posso rescindir o contrato por justa causa por so ter acesso a 22 ou 24 canais nas tv’s de casa, excepto naquela que tem a box?
Porque quando aderi ao serviço, paguei pelos 100 e tal canais do serviço + os 40 ou 50 canais nas restantes tv’s…
Ja sei que vai dizer “ah e tal…tens que meter a box ou o desbloqueador tdt nas outras…”! Isso esta fora de questao, estaria a pagar mais euros para ter os canais que ja estavam incluídos anteriormente!
Percebendo o teu descontentamento, mas há que evoluir não podes estar à espera que as empresas mantenham indefinidamente suporte a tecnologias antigas porque os clientes não pretendem ou infelizmente não possam actualizar os equipamentos, existe uma melhor qualidade de serviço usando o sinal em modo digital ou oposto de sinal analógico, eu fiquei com melhor serviço em casa quando fizeram a transição mas infelizmente há alguns clientes que ficam prejudicados.
Passar para o digital, é um pau de dois bicos, mas tinha que o ser feito mais cedo ou mais tarde…
Pois, mas as tv’s que tenho nos quartos e na cozinha, embora sejam lcd’s, nao tem o suporto para sintonizar os canais digitais!
E tambem, pelo que ja vi em casas de amigos e familiares, os digitais sao grandes flops, muitos congelam, pixelizam, ou simplesmente nao apanham sinal!
Isto num país minimamente evoluido, antes de lançarem os digitais, deviam primeiro de reforçar as linhas e filtros dos clientes!
Porque um sinal que leva o analogico a casa de alguem, nao pode ser igual para levar o digital…
Pynheyro , se sabes que o problema é teu que tens tv’s desatualizadas em casa, logo o Operador não é perdido nem achado nisso, tu é que tens de acompanhar a evolução, o operador não tem obrigação nenhuma nesse aspecto…
portanto se queres os canais todos ou investes em box’s TDT\DVB-C ou em TV’s novas com tunner digital…
é a vida as coisas não param de evoluir e nós se queremos ter acesso as coisas temos de acompanhar essa evolução, que naturalmente requer investimento em equipamentos novos…
Exato, eu se ainda vivesse em casa dos meus pais em que nao tinha despesas, comprava tvs de ano a ano!
As minhas tvs embora tenham 7/8 anos, estao boas, têm 32″, nao justifica comprar novas para ter um serviço que ja esta.contratado antes de os tornar digitais!
Isto nao tem nada a ver com evoluçao ou nao evoluçao. Tem a ver com aquilo que o cliente contrata e aquilo que a operadora tem de garantir sem custos adicionais pro cliente.
Agora se me falam em novos contratos, isso ja é outro assunto. So assina quem quer e aceita as condições!
isso são desculpas para justificar que o ISP é que tem de te fornecer tudo, era bom, não sei em que planeta vives…
Podias quando foi feita a alteração, tinhas 15 dias para rescindir
Ó Pynheyro compra uma televisão moderna e programa os canais em dtv e vais ter cento e tal canais, alguns dos cais em HD. Acredita que é verdade!!!!!!!
Lol que soluçao luis…
Ainda agora comprei uma de 700€ pra sala porque nao tinha, mudei de casa as despesas sao.outras…
E so porque a operadora nao garante os serviços contratados sem custos adicionais pro cliente, a soluçao é deitar fora tv’s com 7/8 anos, de 32″… e comprar novas….
E isso dos canais em HD, tambem ja os vi, e sinceramente nao convence. Serviço fraco…
Fiz a minha primeira reclamação online na sexta-feira passada, segunda-feira ficou logo tudo resolvido…
Infelizmente as operadoras só se mexem quando do cliente faz uma reclamação…
Tinha renovado o contrato na Segunda-feira, com algumas alterações, logo os técnicos tinham que ir lá a casa… Telefonei para lá quase todos os dias que nunca mais iam por o serviço… Nem telefonaram a combinar o dia…
Depois de varias chamadas (e horas perdidas de trabalho), não me chatei mais, fiz uma reclamação online e e eles agora que me ligue… passado logo 1 hora telefonaram! Como era Sexta feira de tarde, segunda de manha foram logo lá….
Se não tivesse reclamado se calhar ainda hoje estava à espera…
O problema das pessoas é que reclamam para o ar. Não sabem nem fazem valer os direitos. Eu nunca telefono para entidade nenhuma, vou ao livro de reclamações e faço-os telefonarem-me. Isto porque numa situação com contornos quase ilegais fazem o cliente suportar grande parte do serviço técnico (chamando-lhe apoio por exemplo).
Não percebi porque querem 100 canais se metade deles repete outra metade. Em minha casa com fibra funcionam 100% mas já no ADSL funcionavam. Eu sò vejo 3 sem e sem box. A box é para aminha mâe gravar a novela. Precisava era que me pusessem um router mais fraco a ver se o wifi funciona nos tekemòveis pois sò funciona com VPN
Como faço uma reclamação on-line?
Obrigada}
https://www.livroreclamacoes.pt
EU gostava de ver também regras que explicassem como e quando podemos pedir as gravações que fazem telefonicamente que serve de prova para eles mas quando o cliente pede nunca tem, não sabem delas ou o cliente tem de se deslocar a certo sitio para as poder ouvir…
Amigo Paulo, quando indica que tem de se deslocar a um determinado sítio para ouvir a gravação, posso garantir que é perfeitamente normal e é assim que está estipulado pela lei. Posso ainda garantir que TODAS as chamadas são gravadas, até porque o desempenho dos Gestores de Contacto é sempre avaliado e a única forma de os avaliar é através da audição das chamadas. Se quiser ouvir a gravação da chamada apenas terá que dar alguns dados fundamentais, tais como a data e hora da chamada e o número de telefone/telemóvel do qual contactou ou foi contactado.