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Compras Online: 1500 queixas contra comerciantes portugueses
O comércio online está a crescer substancialmente à escala mundial mas as queixas também! Em 2016 foi lançada a plataforma de resolução de litígios, que contou com o apoio da UE.
Em apenas dois anos, esta plataforma já recebeu 6,8 milhões de visitantes e mais de 68.000 queixas... sendo que cerca de 1500 foram contra comerciantes portugueses.
Se tiver problemas com um bem ou serviço adquirido online, pode utilizar a plataforma de resolução de litígios para apresentar uma reclamação que será tratada por uma entidade de resolução de litígios independente. A plataforma esta disponível neste endereço e, de acordo com dados revelados recentemente, desde 2016 já foram submetidas no total 68 000 queixas das quais 2.389 foram apresentadas por consumidores em Portugal.
Como funciona a plataforma de resolução de litígios em Linha
Basicamente a plataforma de resolução de litígios funciona em três passos:
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(1) Apresentar uma reclamação
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Apresente uma reclamação sobre bens ou serviços adquiridos em linha
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(2) Selecione uma entidade de resolução de litígios
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Chegue a acordo com o comerciante sobre uma entidade imparcial que os irá ajudar a encontrar uma solução
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(3) Encontrar uma solução
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Siga o tratamento da reclamação até ser encontrada uma solução graças às notificações da plataforma
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Além das queixas dos consumidores portugueses há também a registar cerca de 1500 queixas contra comerciantes portugueses. Sabe-se que a grande parte das reclamações em Portugal foi sobre bens no campo das TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação), que somaram 13% das queixas, seguidas pelo vestuário e calçado, com 11% queixas, e a aviação (7%).
Relativamente à Europa, a principal queixa está relacionada com companhias aéreas (11,9%). Os dados que foram divulgados pela Comissão Europeia deu ainda a conhecer a maior a taxa de comerciantes registados naquela plataforma é da Alemanha (66%), seguindo-se a Áustria (47%) e a Dinamarca (44%).
Esta plataforma destina-se a queixas dos residentes dos 28 países da União Europeia sobre compras de bens ou serviços pela Internet a comerciantes que também estejam estabelecidos na União Europeia (UE).
Este artigo tem mais de um ano
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O e-commerce em Portugal é do seculo passado. Faz mesmo falta a Amazon vir para Portugal para pôr as Wortens, FNACs, etc em linha e a ensinar o que é um serviço de qualidade com preços bons.
A sua magnífica Amazon fez-me esperar 6 semanas pela entrega de um pen, até que desisti e escolhi outra (no site referia que estava disponível para entrega)!!!!!!
Este caso passou-se com a Amazon espanhola!
No meu caso, nunca esperei mais de 3 dias úteis para qualquer encomenda.
Não digas barbaridades, deves estar a confundir é Amazon com os Chinos…
Não fale do que não sabe.
Vou colar aqui um mail que recebi da Amazon a 22 de Setembro:
Hola xxx:
El pedido se ha cancelado correctamente. Te confirmamos que no te hemos cargado ningún importe en tu método de pago.*
Detalles del pedido
Pedido nº 402-6329700-6333916
Realizado el martes, 08 de agosto de 2017
Patriot Memory 512GB Supersonic Magnum 2 512GB USB 3.0 Negro unidad flash USB – Memoria USB (USB 3.0 (3.1 Gen 1), USB 3.0, Type-A, 0 – 70 °C, -20 – 8
Vendido por Amazon EU S.a.r.L.
Motivo de la cancelación: Cancelado por el cliente
Quer contar as semanas que esperei até eu chatear-me e cancelar o pedido?
Esse produto não é vendido pela amazon mas sim pela GadgetLifestyle. Tem que ler as letras pequenas. 😉 A culpar culpe o vendedor e não a plataforma onde fez a compra. No entanto foi-lhe permitido cancelar a compra, devolveram-lhe o dinheiro e ficou resolvido. Se tivesse reclamado mais cedo, mais cedo teria sido resolvido.
e antes de encomendares viste qual era a loja ou melhor o local de onde vinha a pen? há que ter atenção a isso, la por mandares vir da amazon espanhola não quer dizer que o tempo de entrega seja em 24 horas como acontece quando esta em armazém em Espanha.
Era um producto “Vendido y enviado por Amazon.” ? Não terá coincidido isso com as greves da Amazon em Espanha?
6 semanas de greve em 2017?
Não tinhas referido a data…e quanto à segunda parte da pergunta?
A que ver bem as coisas, eu sou Amazon Prime e digo lhe que encomendas Vendido e Enviado por Amazon consigo as receber de um dia para o outro em opção PRIME.
Agora encomendas que nao sao enviadas por parte da Amazon pode acontecer o que refere, mas no entanto a informação de envio e informada a quando da compra!
Normalmente, produtos vendidos e enviados pela amazon, demoram entre 1 ou 3 dias a serem enviados. Já me aconteceu fazer a compra de manhã de um dia, e ser enviado no mesmo dia.
A entrega pode demorar a ser feita no entanto não é culpa da amazon contudo o serviço de apoio ao cliente deles é soberbo!
Por outro lado se for vendido por terceiros e enviado pela amazon demora sempre mais, sendo que dependerá da velocidade de envio do vendedor para a amazon… (ou na pior das hipóteses, do vendedor, directamente para o consumidor final)!
Os fornecedores mais rápidos que conheço, são meus fornecedores de material informático (não vou revelar os nomes), mas eu posso fazer uma encomenda até às 20 horas de um dia e até ao meio-dia do dia seguinte já tenho a encomenda para entregar ao cliente 🙂
E as empresas de que falo são portuguesas!
Com a Amazon Espanha, já tive de cancelar uma encomenda e outra correu muito bem.
Tenho algum receio de marcas pouco conhecidas, porque quase fiquei sem 700€ de uma compra na electropt……
Pela experiência que tenho, os meus fornecedores de material informático demoram menos de 24 horas a entregar uma encomenda que tenham em stock (moro a 160km do Porto e 350km de Lisboa).
Depois mais lentas um bocado, tenho a worten e só mais tarde tenho da Amazon espanhola.
Caro Rui, o seu comentário é para se gabar que tem os melhores fornecedores do universo?
Ou diz os fornecedores ou nem menciona que os tem…
Já fiz DEZENAS de encomendas na Amazon, directamente pela Amazon e por vendedores do marketplace e TODAS correram bem.
Sempre que foi necessário cancelar um envio foi na hora. Já fiz devoluções e correram bem também!
Caro senhor, os seus fornecedores a mim (e de certo) a muito boa gente não interessa… pois pelos vistos são exclusivos visto que não revela os nomes)….
Não Bruno. Todas as empresas de IT compram a estes distribuidores, eles não dão exclusividade a ninguém! Além disso são empresas que não vendem a público, por isso para que é que vou estar aqui a publicitar empresas.
Quem tem uma empresa de IT sabe que o que estou a afirmar é correcto, estes distribuidores entregam o material informático em stock em menos de 24 em Portugal continental!
O que me custa é ver conterrâneos afirmar que a Amazon é a melhor do mundo, a Tesla é a melhor do mundo, a Apple é a melhor do mundo, quando eu próprio que já cá ando à décadas sei que nenhuma destas afirmações é verdadeira!
Já fiz compras na Amazon e não vejo nada que uma boa empresa nacional, infinitamente mais pequena já não faça!
Caro Rui, qual é a parte que não percebe que estamos aqui a falar de consumidor final e nunca de distribuidores/fornecedores??
É logico que os distribuidores/fornecedores têm a o rogação de o fazer em 24h… As lojas também o deveriam de fazer e não o fazem.
É igualmente logico que como estamos a falar de consumidor final, se compare directamente a amazon com o online e lojas nacionais!!
Por favor esqueça os seus fornecedores. Estamos a falar de consumidor final meu caro. Atendimento pos venda, devoluções, trocas, tudo funciona melhor na amazon que a maioria das lojas em PT!
Esperaste 6 semanas por uma entrega?? lool
Não teria sido melhor entrar logo em contacto com a o suporte (ainda por cima o deles, que é provavelmente dos melhores serviços de apoio ao cliente)?
Mas de qualquer das formas, estar a falar mal de um serviço baseado em apenas um caso que ocorreu….
Já faz uns anos que não compro nada em Portugal e faço por isso. Como já mencionado, e-commerce em Portugal é uma piada!! todos os problemas que tive com tudo e mais alguma coisa, foram resolvidos (alguns demorados (China) mas resolvidos. Já em Portugal, tenho, infelizmente várias situações que tive que literalmente desistir dos casos, porque não havia maneira de os resolver.
Como dito e com muita razão, o comerciante português não quer saber do cliente para NADA!! Só se interessa em receber na hora e o resto é conversa. Qual apoio ao cliente, qual quê!!
De tanto ano em compras online, e de tanta experiência com as mesmas, sinceramente , até tenho medo de como será uma Amazon.pt .. nós temos aquele toque especial de estragar tudo onde metemos a mão.
PS: Acredito que existam muitos serviços que sejam óptimos, mas de uma maneira geral, no que toque ao online/serviços/cliente – não valemos nada!!
Deves fazer muitas compras!
Pela maneira como falas, fazes compras a toda a hora!
Se tu falasses em stocks, aí sim tinhas razão, porque cá há muito poucas coisas em stock.
Agora, pelos comentários, nunca trabalharam com empresas a sério!
O que descreves, é sobre a maneira de ser do português contigo incluído?
e depois tu e outros queixam-se quando querem um sitio fisico
Sublinha os preços bons. Para manter os que tem, não sei se justifica. Das poucas vezes que andei a procura de algo na amazon, os preços eram sempre mais caros (às vezes ligeiramente, às vezes significativamente mais) que aqui em Portugal. Se existem produtos com preços melhores, nunca foram os que me interessaram.
Por exemplo, ainda este fim de semana comprei uma gtx1060 6G Asus por 269.99€ numa loja conhecida portuguesa (no Porto), que também me mandava sem portes. Estava na amazon ES a cerca de 340-360€ (e ainda está) – 70€ de diferença é muito significativo. Não vejo razão para encomendar de lá.
Desculpa.. não estou a perceber esta parte:
“Os dados que foram divulgados pela Comissão Europeia deu ainda a conhecer a maior a taxa de comerciantes registados naquela plataforma é da Alemanha (66%), seguindo-se a Áustria (47%) e a Dinamarca (44%).”
157%?
Diria q é a percentagem de registo no país em questão
O que refere o artigo, suponho que refere que a Alemanha tem 66% dos seus comerciantes inscritos na Plataforma de resolução de litígios (dos 100% de comerciantes que tem a Alemanha, 2/3 já estão inscritos na plataforma), a Áustria tem 47% dos seus comerciantes…..
Julgo que é isso que refere o artigo
1500 em 68000 durante 2 anos? isso da uns 2% ou 3% nem me parece mt mau 😀
Vocês pensam que estão em algum país desenvolvido?
Isto é Portugal, é tudo amador e ao desenrasca!
Já escrevi em cima e volto a escrever, eu tenho pelo menos 2 fornecedores nacionais de material informático (são das maiores empresas nacionais de revenda) e se fizer uma encomenda que tenham em stock até às 20 horas de hoje, pode ter a certeza que amanhã à hora de almoço recebo a encomenda (moro no interior a mais de 150km do Porto).
A Amazon faz melhor?
Ta aqui para reclamar ou fazer marketing dos seus fornecedores?!
Se ainda não percebeu, eu coloco em cima da mesa sempre pontos de vista diferentes e com conhecimento de causa.
Os meus fornecedores não me pagam para os publicitar!
Mas se tem dúvidas e tem algum conhecido que seja dono ou trate de compras de uma empresa informática, pergunte-lhe se o que afirmo é ou não verdade?
Se for as ditas PCDiga sim são assim mas se precisares de ligar para lá ou um e-mail esquece lá isso…. Além disso usar CTT como metodo de entrega so por ai pecam. Pois se não atendes a entrega, so a tens no dia a seguir, sem hipotese nenhuma, fora os portes mais caros que da Amazon quando aplicaveis.
Sobre a Amazon, sim faz melhor, consegue em 24h entregar-te um produto que venha do UK ou Alemanha etc.. com transportadoras que se não puderes atender ou não estiveres disponivel falam contigo ou contactas e no mesmo dia tens solucao, sem andares a ir para agencias CTT no dia a seguir. Portanto nisso não há magia. Alias até no teu caso, usando lojas espanholas tipo PCComponentes tens cá tudo no dia util seguinte…
Agora falando de coisas sérias e não de metodos de entrega… E se nessa super loja nacional o teu artigorecebido tiver um defeito, como é? Experimenta comparar essa experiencia com uma loja de cá onde terás que pagar os portes para devolver, mesmo que depois to devolvam, esperar dias ou semanas que mandem de novo e com sorte ainda vao meter a garantia pelo meio…. E vai ver ou ler como se procede na Amazon, onde por vezes dão-te logo o dinheiro ou enviam um novo sem complicações, e as devoluções a teres que mandar, são sempre sem custo para ti.
Filipe? Numa distribuidora, tenho um gestor comercial com quem falo. As entregas são sempre feitas por uma transportadora e nunca por CTT.
Se um cliente não gosta de uma encomenda ou não era o que pensava, contacto o gestor comercial e volto a fazer nova encomenda e devolvo a anterior. Quando receberem a devolução e confirmarem que está tudo ok, emitem a nota de crédito, porque há sempre a conta-corrente aberta (na realidade só pagamos 30 dias depois de recebermos).
Estou a ver que nunca trabalharam numa loja informática!!!!!
Isso é tudo muito bonito, mas falas de distribuidores! Nada de interesse ao cliente final, por isso! Ou vais-me dizer que não cobras comissão e IVA ao cliente final! Em termos de entregas e rapidez, são distribuidoras têm stocks e fazem gestão desses, quando não tem mandam-te esperar como os outros! Eu como me considero um cidadão europeu, a mim tanto me faz de onde vem, desde que os preços com transporte sejam competitivos para mim é suficiente! Em termos de garantia é tudo igual desde que seja comprado em território europeu! Já mandei vir plotters do UK a entregar no cliente com transporte incluído mais barato para todos do que qualquer distribuidor em território nacional!
Distribuidores nacionais ao lado destes são meninos.
Ingram Micro ou Tech Data tudo cotado em bolsa!
Uma empresa não é uma Santa Casa e até a Santa Casa obtém os seus rendimentos de algum lado.
Uma coisa eu garanto aos meus clientes, se o que me pedirem existir em stock, no outro dia útil eu entrego-lhes a encomenda!
E meu caro, se comprar em qualquer país da UE, vai ver que lhe vão facturar o IVA.
Olá. Sim eu falava de experiencia de consumidor final e não de comerciante. A Amazon é para o consumidor final. Quando falaste pensei que estavas a falar desse modo, e a comparar lojas tipo PCDiga, ou outras com vertente online vs Amazon.
Não Filipe, os distribuidores de material informático e que fornecem todas as lojas deste país, eu nunca vi o nome de nenhuma dessas empresas aqui referidos.
É um mundo à parte.
Mas vai a uma loja informática encomendar o que quer que seja e vais ver que no outro dia tens lá a tua encomenda 😉
E com a vantagem de que tenho quase a certeza que os teus fornecedores PT te arranjam preços melhores. O tipo de serviço que descreveste realmente funciona assim (embora as horas até quando podes pedir encomendas variem de empresa para empresa) e nem sequer é considerado nada especial, é o standard da industria. Qualquer fornecedor que eu escolha para comprar, normalmente entrega no dia seguinte desde que exista em stock.
Para comerciantes não sei mas para o consumidor final nem perto… Arranjas mais barato lá fora. Geralmente lojas online de espanha para tudo são melhores, seja informática, seja até perfumes e cosmetica tipo a primor.eu, entre outros exemplos, são bem mais baratos. E na Amazon consegues negócios muito melhores que cá e com uma enorme vantagem que é o feedback dos clientes. É muito importante isso, saber o que 100, 1000 pessoas acharam de um produto do que ver videos pagos no youtube ou ler o site do produto.
Comprar online em Portugal compensa pouco ou nada, e a culpa não é so do IVA ser maior que noutros paises da Europa, é que estamos na ponta da Europa e portanto o custo de transporte é maior, as taxas de lucro dado as vendas serem de um volume baixo face a cadeiras em paises maiores têm de ser maiores etc. Era preferivel todos comprarmos cá, mas ainda há coisas a melhorar nos nossos serviços online.
Eu pelo menos compras em Portugal e-commerce não volto a comprar, segue a minha experiência:
1) Compra de Cadeira Auto: dizem que está em stock e após ter pago liga-me a dizer que afinal não têm em stock e iria demorar 1 mês, para mim são uns incompetentes e chupistas… solução devolução do $$$
2) Compra smartphone com 2 GB de RAM e mandam de 1 GB RAM…, toca a reclamar e passado 1 mês lá vem o dito telemóvel!… mais uns incompetentes
3) Compra dum aspirador, mal chega alias após a 3º tentativa de ir buscar aos CTT Expressos (quase tinha que me meter em joelhos para me darem a dita encomenda) , abro a caixa e o Turbo não funciona… Toca a devolver e após 1 mes e meio lá veio o meu $$$…
Mandi vir botas do UK e passado 3 dias chegaram TUDO DIREITINHO!!!
Conclusão: o nosso mercado não está preparado para as novas tecnologias, os nossos comerciantes não querem saber dos clientes nem sabem estimá-los e querem ganhar tudo duma só vez!
Uma pena mesmo… faz-me lembrar quando começaram com a eufuria de meter os Médicos/funcionários públicos a trabalharem com os computadores…
o que nacional e bom
Acho que o problema de Portugal não é a rapidez de entrega dos produtos. Certo, é que chegam as vossas casa sem ter de se preocupar com taxas e etc. Temos várias lojas de serviços online mas que são limitadas nos recursos que dispõem ao cliente, a informação das políticas de troca/devolução são escassas ou inexistentes, o metódo de pagamento de grande parte destas lojas ainda obriga o uso de cartão de crédito/cartão fidelização. O MBWAY/PAYPAL que são serviços ótimos e simples não estão disponiveis na grande maioria das lojas. Para não falar da fuga à responsabilização dos vendedores. O mais importante de tudo, é um mercado pequeno e pouco atrativo em termos de preços e diversidade.
É verdade o que refere. Mas tudo isso resume-se a escala.
Qualquer distribuidor do Reino Unido tem obrigação de fazer melhor que nós só pela escala da população que serve e porque em todo o mundo entendem o Inglês, já uma loja nacional e sem o inglês fica muito limitada na sua oferta de mercadorias e serviços e se somarmos o facto de nós próprios ignorarmos as lojas nacionais em relação às estrangeiras, também não nos podemos queixar do que temos ou não temos e vou ao limite de nem nos podermos queixar de que os salários cá são baixos!!!!!
O cartão de crédito é facilmente incontornável com o MBWAY, e gerar um cartão de crédito virtual para 1 só compra de x valor!
Em resumo, eu vejo aqui muitos descontentes com as lojas nacionais, mas deixo um desafio, façam melhor e abram uma loja,…… vão ver que as vossas dificuldades se calhar são maiores que as de uma loja no Reino Unido!
Alguém sabe um site que indique se as lojas on-line são de confiança. Neste caso, as portuguesas e espanholas para comprar electrodomésticos.
Podes sempre ver a Kuantokusta.pt
Eles vão retirando qualquer loja que comece a enganar clientes.
Se eu compro na Amazon, no site da Amazon e pago à Amazon, quero lá saber de onde vem!
Estive 3 meses a aguardar uma encomenda e sempre a levar tanga. Após reclamar devolveram o dinheiro mas a peça fez-me falta.
Fui à Worten e comprei a bendita peça.