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Fim das Fidelizações? Menos 150 milhões de euros de investimento
Fidelização ou não dos clientes! A questão é antiga tendo havido mudanças em 2016. Nessa altura foi definido que apesar de se manter o teto máximo nos 24 meses, as operadoras passavam a estar obrigadas a disponibilizar ofertas de seis e 12 meses e até sem fidelização.
A limitação estrutural dos mecanismos de fidelização em Portugal poderia levar a uma redução do investimento anual das operadoras em cerca de 150 milhões de euros.
O estudo é da consultora BCG que revela que a limitação da fidelização pode reduzir investimento das operadoras em 150ME. José Ferreira da BCG, um dos autores do estudo "O valor da fidelização para o consumidor e o mercado de telecomunicações em Portugal", referiu à Lusa que...
Se houvesse uma alteração, uma limitação estrutural dos mecanismos de fidelização, estimamos que o investimento anual por parte das operadoras iria reduzir em cerca de 150 milhões de euros
De acordo com o estudo, a alteração dos termos da fidelização "teria fortes impactos no setor em Portugal, com "diminuição do investimento em cobertura" do país.
Segundo o estudo...
Seria expectável uma convergência para o nível de investimento sobre receitas dos países tipicamente menos fidelizados (~18% das receitas geradas), resultando numa diminuição significativa no investimento em cobertura e capacidade do país, estimada em -15% (-150 milhões de euros) face aos valores atuais (atualmente em 22% das receitas geradas), em redes de nova geração, em inovação tecnológica e em entrega de produtos e equipamentos aos consumidores e empresas nacionais
"24 meses [período máximo da fidelização] não chega para pagar um cliente, não chega para pagar o investimento naquele equipamento", referiu o responsável.
Caso terminassem as fidelizações, José Ferreira é perentório ao afirmar que os preços das comunicações eletrónicas iriam aumentar e haver menos investimento e serviços.
Este artigo tem mais de um ano
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Eu acho que com as fidelizações os operadores desleixam-se com os clientes, não oferecendo mais qualidade ou mesmo novas funcionalidades. Sem fidelização possivelmente existiria mais oferta e melhor/maior concorrência para manter os clientes… mas isto sou eu a pensar, posso estar errado…
enfim… análises compradas! Desde quando é que empresas destas necessitam de mais do que 24 meses para recuperar o investimento feito com um cliente? Basta olhar para as receitas e lucros das empresas em Portugal.
As empresas estão interessadas no período de fidelização porque lhes dá receita mais previsível e reduz o impacto da concorrência. Mais concorrência implica menores lucros para pôr nos bolsos, já que têm que investir nos serviços para assegurar os clientes.
Na verdade só precisam de 6 meses para o break even, a partir daí é tudo lucro.
A razão para aquele tipo dizer isso é que dizem que uma box custa 870 euros, o custo de ligar uma casa são 2450 e o custo do serviço são 253 euros anualmente. Falta-lhe dizer que 99% das ligações são feitas com subsídios e que a box, mesmo com o preço de desenvolvimento dos updates, fica em menos de 120 euros, durante os 4 anos de vida útil. Sem dizer que há clientes com boxs produzidas há 8 anos atrás… que não receberam nada e continuam a pagar os 5 euros mensais do aluguer da box.
Pequenos pormenores que estas consultoras MENTEM e escondem quando fazem estas encomendas.
Bem visto
Enfim pessoas com leigos ou nenhuns conhecimentos na matéria, uma instalação da nos em media custa emtre 400€ a 600€ este é o valor que a nos tem de desenvolsar para pagar ao sp que lhe presta o serviço, mais 200€/300€ a equipa comercial que fechou o contrato pois recebem por comissão, sendo que em media um pacote base ronda os 34€/36€ mensais e por norma o primeiro mês é de borla, um contrato de 24 meses não chega para pagar as despesas da nos com um cliente, se as fidelizações acabassem basicamente iriam acabar alguns postos de trabalho pois iria haver mais despedimentos e menos serviços.
Sou técnico da nos, estou por dentro do assunto, não me venham dizer que uma box custa 870€ ou uma instalação custa 2450€…
Esses valores que falas são apenas para clientes novos e que nunca tiveram nenhum serviço de nenhuma operadora instalado na sua residência.
Se a maior parte das casas já têm a infraestrutura de fibra ou adsl instalada, como é que se pode cobrar 400 a 600 euros de instalação? A instalar o quê, o router e a box? É um custo irrisório, basicamente é a deslocação de um colaborador cujo trabalho é precisamente esse.
E são 200 a 300 euros de comissão por contrato para a equipa que fechou negócio? Mas qual equipa? Quando celebrei o meu 1º contrato com a MEO fi-lo com apenas uma pessoa, normalmente as comissões dão-se a quem angaria o cliente. Eu qd renegoceio o meu contrato de fidelização é feito através do departamento de Gestão de Contrato de Clientes Atuais.
A verdade é que uma grande fatia dos clientes já não representa nenhum custo de instalação significativo para as operadoras.
A fidelização apenas representa uma forma de garantir uma renda fixa e garantida sem obrigar as operadoras a investirem na melhoria dos serviços e conteúdos para fidelizarem os clientes através da qualidade em vez de o fidelizarem por força da lei e com a ameaça de ter de pagar os meses restantes se quiser mudar.
Também gostava de ter um negócio assim, com rendas garantidas por 2 anos mesmo que os clientes não quisessem manter-se meus clientes durante esse período.
Na mouche
Nem mais! Esta ameaça/atitude das operadores não é mais que uma birra acenando com o papão do desinvestimento. No telemóvel, onde nada oferecem (equipamento) e ainda aumentam anualmente o valor da mensalidade e a cobertura tem zonas ainda s/cobertura (p. ex. Monsanto) não se entende o porquê da fidelização.
1) Clientes de telemóveis não têm esses custos.
2) Nas cidades dificilmente haverá custos dessa dimensão com clientes fixos, até porque, usando a MEO como exemplo, o custo de instalação num pacote sem fidelização é de 350 euros! E bem sabemos que uma empresa privada não é uma instituição de caridade, o que significa que já asseguram lucro com os clientes desse pacote.
Achas mesmo que são esses valores? Se for os valores que dizes uma instalação ficava no mínimo em volta de 600€, se o cliente pagar 50€ x 12 meses = 600€ demorava 1 ano só para pagar a instalação, ainda faltava mais 1 ano para pagar o custo operacional de 2 anos.
No contrato da MEO por exemplo diz que para clientes novos é 300€ e clientes atuais é 100€. Se fores colocares Fibra em dois clientes num dia já tem quase o teu salário pago. Com valores destes também eu aldravo as contas e digo que os meus custos são enormes.
da NOS? pior serviço que ja vi. Chega fibra ao predio, e depois por apartamento é por coaxial. só ai ja poupam dinheiro em fusões por piso.
O meu senhorio após acabar o contrato com a meo fibra que nunca nos deu problema resolveu passar para a NOS porque ja era cliente. Ficamos com 100mb com um router do tempo da ZON (ZON HUB). Começamos logo na primeira semana a ter quebras e só alcançava os 30-40mb com 3 dispositivos ligados. Junto ao router dava os 70mbps sem mais ninguem ligado.
Ligamos para a NOS a explicar o problema, decidem então trocar o router por um igual…isto aconteceu 3x, à 4ª depois de uma hora de chamada com o suporte é que concordam em trocar por um gigabit, desde então nunca mais houve problemas. Faz algum sentido vender internet 100mb com um router de decada passada que nem suporta 3 dispositivos ligados nem dá a velocidade contratada? Com a meo nunca houve destas palhaçadas.
E mais, eu não acompanhei a instalação, mas quando fui a ver eles cortaram a fibra que chegava ao apartamento, trabalho de porcos.
200€ para a equipa comercial? ganham 35€/h?
400-600€ para passar um coaxial para o apartamento (caso este nao o tenha)…
Pelo que diz, a NOS está a ter prejuízo…imagine a MEO e a Vodafone se esse fosse o caso.
Deixem de patrocinar equipas de futebol e ainda lhes sobra muito dinheiro
+1
Os valores desses patrocínios são obscenos e incompreensíveis, e pagos por todos os clientes quer tenham subscritos ou não esses serviços.
Uma aberração.
Mesmo! Só os patrocínios ao futebol é bem mais que esses 150M€!!
Nós outros países não deve haver investimentos coitados!!
Ora muito bem dito.
Mais uma razão para haja mais concorrentes e não só estes 3 principais. o meu caso : mudei para a Vofafone Fibra depois de Meo e Nos terem falhado em ter uma net estável , passados 2 anos acabou a fidelização em Fevereiro deste ano, começaram a haver chamadas e emails a dizer que o serviço ia aumentar, pago 29.9 euros por tv + net (100up + 100dow), queriam que eu renovasse. Disse que tinha de decidir pois a concorrencia tinha uma palavra a dizer… eles Vodafone que me fizessem uma oferta melhor, o ridiculo da situação é que me mantinham o mesmo preço e o mesmo serviço era essa a grande oferta deles, senao quem fizer contracto hoje paga mais 1 euro e tem os mesmos 100 canais (Não inclui Tv Box) e net a 30/30 Mbps !!!!!
Resumindo : quem fizer contracto hoje recebe APENAS 1 terço da net que eu tenho pelo mesmo $$$ , tudo com a desculpa da pandemia , a concorrencia não está melhor que isto , apenas a nowo teria o que me interessa mas não existe aqui na minha cidade. Chular o povo está no ADN de quem opera em Portugal
“24 meses [período máximo da fidelização] não chega para pagar um cliente, não chega para pagar o investimento naquele equipamento”
LOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOL
Essa frase fez-me rir á grande. Que aldrabice. Que grande mentira!
E o cliente é obrigado a entregar os equipamentos depois terminar o contrato, imagino senão o fizesse.
O pior é quem acredita neste conto do vigário
Surreal. O que eles querem é dinheiro garantido em caixa por 24 meses!!
Deixem de patrocinar equipas de futebol e vão ver o que poupam, pois não é por aqui que têm mais clientes. É pelo serviço que podem vir a prestar
Que esfupidez, chega e sobra esse tempo para pagar os equipamentos, pois os cliebtes andam a pagar mensalmente equipamentos já usados e desactualizados, ah pois.
Com ou sem fidelização as empresas ganhavam lucros na mesma, a fidelização é só uma for.a de agarrar o cliente. Pois se não houvesse fidelizações não era por ai que iriam perder clientes, pois uns saiam outros entravam e seriam mais vantajoso para os dois lados mas pronto.
A desculpa da fidelizaçao era, para pagar o custo dos equipamentos. Depois o valor descia. Tanga. Nunca aconteceu. Agora já nem isso dizem. Um agente virou-se para mim e disse. “Quem quer fidelização, quer, quem não quer, vá para outro operador.”
Se fosse assim o mercado da electricidade estaria com perdas e não é isso que se vê. Por isso continuariam com grandes ganhos se a fidelização de 24 meses acaba se
No país aqui ao lado, podes ter internet por fibra 500/100, com instalação gratis, por 20€, com fidelização de 3 meses. Se eles recuperam o investimento, aqui tambem é possivel. As operadoras tem um monopolio e querem manter-lo e roubar os portugueses.
Só internet?
É que o serviço que aqui se discute é muito mais que só internet.
Lol. Dizes como se a maioria do pessoal escolhesse o pacote pela oferta de TV.
Se houvesse em Portugal internet sem pacote a preços decentes seria essa a opção da maioria.
O pessoal mete o pacote porque só internet fica mais caro que o pacote.
Para as operadores de comunicações, tudo serve de desculpa para fazerem nada pelos clientes.
É o futuro. E é assim que tem que ser. Clientes protegidos. Quando não se tiver satisfeito, muda-se de operadora. Ficar agarrado a um contrato de 24 meses é uma vergonha.
Isto é tudo uma bela fantochada, eu nos outros serviços água, luz e gás, tenho de pagar para realizarem a instalação e não existe fidelizações logo posso abandonar o serviço quando quiser, noutra era os serviços de comunicação como era o básico telefone era igual, quando surgiu então a TV + dados + voz e por ai fora com a concorrência a surgir é que apareceu essa treta das fidelizações para agarrarem uma pessoa a um serviço sob pena de ainda ter de indemnizar o próprio ISP se quiser desistir antes do fim da fidelização.
O culpado é sempre o mesmo, o estado que nada fez para que isto das fidelizações nunca avançasse, pois também no fim ia lá buscar €€€€€€.
Agora ainda virem dizer que ao fim de dois anos ainda não paga a instalação do serviço ao cliente, isto é surreal.
Por isso é que a EDP e afins estão na rua da amargura, enfim.
A minha instalação de fibra foi feita há 11 anos.
Seja qual for a operadora que eu decida utilizar, a mesma terá sempre custos mínimos de instalação, basicamente é passar cá por casa para instalar o router e a box.
As fidelizações deveriam pura e simplesmente terminar, as operadoras que apostem na excelência da programação, em vez de só meterem programação de lixo em muitos canais, que sejam competitivas e inovadoras e que cativem o cliente com ofertas e preços agressivos em relação à concorrência.
O problema é que as operadoras não querem competição, preferem manter as ofertas e serviços praticamente iguais entre elas e garantir uma renda certa de 2 anos por cada cliente.
Rica mama!
O equipamento até é devolvido e reutilizado, e há muita gente que até renova e eles não têm custo absolutamente nenhum. Façam melhores ofertas de renovação que os clientes ficam.
Se prestarem um bom serviço por que razão o cliente vai querer mudar??
Se tiveres satisfeito, continuas com o serviço. Se não tiveres? Deixar passar 24 meses. Altamente. Isto só beneficia as operadoras. Não tem que ser assim. O serviço é bom? Ótimo, continuas. É menos bom, procuras um melhor. Não correspondeu às expetativas: voltas a mudar. Outra coisa, sem fidelização a qualidade ia melhorar, sem dúvida nenhuma. Com 24 meses, fazem o que querem.
A fidelização é uma maneira de reduzir os custos quer seja com manutenção e equipamentos. Ao realizar uma instalação numa casa, a operadora já sabe que irá receber 24 mensalidades, sem mais nenhum custo para a empresa. Ao mesmo tempo, por exemplo, boxs de tv e routers, a operadora sabe que é muito provável o cliente renovar o contrato, ficando 72 a 96 meses sem qualquer equipamento novo. Ao mesmo tempo paga 60 euros anuais pelo equipamento. Ao cabo de 2 anos já pagou a box totalmente, assim como a sua montagem. A partir daí é 100% de lucro para a operadora.
O equipamento não é “emprestado”? Que me lembre no fim de contrato ou termino de serviço tem que se devolver o equipamento ou tem que se pagar um valor de restituição.
A história de que a fidelização é, ou serve para pagar os equipamentos e demais que a operadora empresta ao cliente é uma treta das grandes. Que incluam ou diluam esse valor no preço do serviço (plot twist… Já o fazem…) e que deixem de tretas.
O problema por estas bandas é o cartel que é feito entre essas empresas em que acabam por prejudicar o cliente em prol dos seus lucros e quem sai a perder é sempre o cliente… Dê por onde der, as operadoras em Portugal saiem sempre por cima, e a falta de concorrência aberta sem cartel por cima é aberrante.
Ah, e não, não tenho prova que fazem cartel… Mas a ver pelas ofertas que as 3 grandes têm e as condições e condicionantes e termos de contrato… Diria que se não é cartel foram muito maus alunos na escola e dedicaram-se simplesmente a copiar o colega do lado então.
Estas consultoras usam os dados das operadoras…
Usando uma sem dar o nome:
Box – 870 euros
Instalação, manutenção e router – 2450 euros
Prestação de serviço anual (canais, updates….) – 253 euros.
São estes os valores que as consultoras levam em conta… ora a box usada pela operadora custa 102 euros já com IVA, vá que se contem 18 euros para o software, fica em 120 euros. Ainda hoje há milhares de clientes com boxs produzidas entre 2006 e 2012… muitos ainda estão a pagar 5 euros do aluguer mensal.
A instalação, estão lá incluídos os valores da instalação dos ramais, que são pagos por entidades locais, públicas ou por fundos europeus… também contam com os 870 euros da box. É uma coincidência que o valor exagerado é duplicado nas contas usadas para justificar estas coisas.
A única coisa real é mesmo o valor anual de serviço. Mesmo assim, esse valor vai sendo reduzido conforme tem mais clientes. Quantos mais, mais barato é o valor unitário de cada um…
Estudos comprados para ajudar o lobbying com os políticos.
“24 meses [período máximo da fidelização] não chega para pagar um cliente, não chega para pagar o investimento naquele equipamento”, referiu o responsável.
Boa piada. Esse é um custo da responsabilidade da operadora para poder fornecer o serviço.
Quem tem negócios de outra espécie também tem esses custos e não pode obrigar os clientes a só usarem a sua loja/produto/serviço durante 24 meses a fio.
Além disso as box’s, routers, etc, são partilhados entre clientes, saem de uns e vão para outros durante anos e anos a fio.
Estes querem é uma renda garantida em vez de diversificarem as ofertas para garantirem os clientes. É por isso que os preços vs serviços vs ofertas entre as operadoras são praticamente iguais.
Como assim? Sem fidelização a pessoa tem de pagar a activação/ instalação de uma só vez, e ainda paga o preço máximo possível pelo serviço…. como é que as empresas perdem dinheiro com isso?
Cartéis …
Falando na rede fixa, para novos clientes é aceitável a fidelização, caso o cliente queira instalação gratuita. Uma instalação fica ao operador por volta de 75/80€, mais a logistica de equipamentos. Aqui o maior investimento é para com a equipa comercial cujo valor pode chegar aos 300€. Logo podemos considerar que o primeiro ano de fidelização é amortização, o segundo é lucro.
Agora refidelizações por pequenas alterações de pacote que muitas vezes é alterar informáticamente na ficha do cliente já é um abuso que urge ser regulado urgentemente.
100% de acordo – no mês passado renovei um contrato da Vodafone, inicialmente instalada à 2 anos. Se da 1ª vez existiu um serviço de instalação (passagem da fibra até ao interior da fracção, e passagem de cabo de rede por dentro da antiga tubagem de telefone) e a conexão dos equipamentos, desta vez o custo para o operador foi zero… não faz sentido que caso amanhã queira cancelar o contrato antes do fim da fidelização tenha de indemnizar o operador por um serviço que na realidade não existiu.
Eu gostava de saber o preço de uma instalação nos seguintes modos…
Troquei de nos para meo.. A caixa está na minha porta foi trocar uma ligação pela outra e em casa foi ligar no cabo existente e não foi colocada nenhuma ficha… Foram 20 minutos com conversas incluídas… Desconto zero
As instalações são pagas aos parceiros todas ao mesmo valor, quer demore 20 minutos ou 4 horas. Os suportes e visitas para alterar o serviço tem uma remuneração ao parceiro bem menor que a instalação.
Porque não pagamos X o primeiro ano e depois reduz X no segundo ano e depois no terceiro ano para sempre X com as devidas percetagens de inflação.
para ser justo, a NOS é o único que mantém as condições e descontos ao fim dos 24 meses sem necessidade de renegociar e ter novo pf. os outros deviam ser obrigados a fazer o mesmo.
Onde é que a maior parte das famílias em Portugal pode ter um contrato de fidelização de 6 ou 12 meses ?? Só se forem as famílias da faixa média-alta é que podem pagar esses valores.Quem ganha bem,obviamente.Ou aqueles que têm IPTV,na base da ilegalidade.O resto,como eu,tem de se cingir a um contrato de 24 meses e nem pia.Mas legalmente,ao menos isso.
(https://pplware.sapo.pt/internet/tv-pirata-por-iptv-gera-mais-de-mil-milhoes-de-dolares-a-cada-ano/). Até aqui é explícito. “Falar em TV pirata é falar em IPTV! ” Atenção que não digo que haja serviços de IPTV que operem de forma legal,mas a maioria opera de forma ilegal.É como o cardsharing.Vejam o artigo do Pedro Pinto aqui há uns tempos de um tipo em Aveiro(onde mais podia ser ??),que foi bem condenado e as centenas de clientes que tinha que tiveram que pagar uma multa de 200 euros ao Estado.É preciso ter muito cuidado com estas coisas e não ser manhoso.Os manhosos caçam-se sempre.
Deve ser para rir não? Deixam de investir na cobertura? Eu não os vejo a investir na cobertura a tanto tempo é uma vergonha sítios em Lisboa e arredores não terem fibra óptica…
Para investir na cobertura têm de ter uma base de clientes que lhe garanta esse investimento. Pelos comentários que vejo aqui, o tuga gosta de trabalhar de borla e para ele tudo é facilidades. Não estou com isto a defender as operadoras, mas já precisei de quebrar contratos antes dos 24 meses e não tive qualquer problema nem nunca paguei uma indemnização a um operador.
Antigamente para se instalar uma linha só de telefone eram 90€ e ainda se tinha que pagar a assinatura mensal.
Mas pronto, há custos que têm que ser amortizados. Eu pessoalmente acho que até devia haver fidelizações entre 12 a 48 meses como acontece a nível empresarial, claro desde que isso confira uma vantagem na compra do serviço.
Uma questão para os iluminados dos custos… Em tempos pedi fibra para uma empresa no meio do nada, ao qual a operadora me respondeu… se for 1 ano de fidelização tem um custo de 8000€ a instalação, no entanto se assinar um contrato de 48 meses, reduz-se a instalação para 500€ diluida nos 48 meses de mensalidade. Os haters vão dizer que é abuso e que tinha que ser tudo á borla.
tirando a fidelização na espanha que é de um ano os preços dos serviços ate são parecidos ou mais caros que aqui em portugal
https://comparador.comparaiso.es/tarifa-internet-fijo-tv
Em vários países da Europa a fidelização não existe e não é por isso que o investimento deixa de ser feito. O cliente é melhor tratado, a concorrência funciona.
Não há alguma razão para a fidelização e muito menos por um período tão longo.
Mas o tuga era gajo para andar a trocar de serviço todas as semanas. A questão é que quer queiram, quer não, sem fidelização o preço vai aumentar abruptamente para compensar custos acrescidos nas instalações, incertezas na base de clientes, etc. Que deixam a opção e desmistifiquem a real vantagem para o cliente, tudo bem. Eu pago 40€ por um serviço com fidelização de 2 anos, não estou disposto a pagar 60€ para não ter fidelização.
Isto é muito simples: As operadoras, através das fidelizações, e com a tal “base de clientes” fidelizados (como alguns aqui descreveram nos comentários), vão financiar-se junto da banca! O financiamento que obtém não é só para investirem nas infraestruturas – É ingénuo pensar que assim é.
além de construir a infraestrutura, não há evolução tecnológica? Pelo seu comentario parece que instalam a infraestrutura e ficam parados no tempo.