Segundo um relatório da ANACOM, em 2019, a MEO foi o prestador mais reclamado, mas o único cujo volume de reclamações diminuiu.
A ANACOM recebeu dos utilizadores de serviços de comunicações cerca de 100,6 mil reclamações, mais 4% do que no ano anterior. O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar e o único cuja utilização aumentou.
Comunicações eletrónicas: MEO com mais reclamações mas…
Nos serviços de comunicações eletrónicas, a MEO foi o prestador mais reclamado (36%), seguida da NOS (32%), da VODAFONE (28%) e da NOWO/ONI (4%).
Entre os prestadores mais reclamados, apenas diminuiu o volume de reclamações contra a MEO (-21%, atingindo as 26 mil), destacando-se, no sentido contrário, a VODAFONE, que atingiu as 19,9 mil reclamações (+34% do que em 2018). O aumento do peso deste prestador foi registado não só em termos globais (+7 p.p.), mas também na grande maioria dos assuntos, revela o relatório da ANACOM.
A Faturação de serviços foi o assunto mais reclamado. Globalmente, registaram-se queixas sobre a faturação de serviços em 29% das reclamações do sector, sendo o assunto mais reclamado contra todos os prestadores (31% na MEO, 27% na NOS e 29% na VODAFONE e na NOWO/ONI)
Em segundo lugar, estava a contratação de serviços, registada em 25% das reclamações do sector.
Destaque ainda para o facto de terem diminuído as queixas sobre falhas nos serviços, assistência técnica e alteração do contrato pelo prestador; aumentaram as queixas sobre contratação, atendimento ao cliente, cancelamento e ligação inicial de serviços fixos.
Destacou-se a diminuição da proporção e do volume de reclamações sobre falhas nos serviços (sobretudo no que respeita ao serviço telefónico fixo e ao serviço de televisão por subscrição), assistência técnica (principalmente relacionada com a demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços) e alteração do contrato pelo prestador (em particular sobre falta de pré-aviso e alterações na grelha ou número de canais disponibilizados).
No sentido contrário, aumentou a proporção e o volume de reclamações relacionadas com a contratação de serviços, o atendimento ao cliente, o cancelamento de serviços e a ligação inicial de serviços fixos.
Relativamente aos meios utilizados, 48% do total de reclamações foram feitas no livro de reclamações eletrónico e 46% foram registadas no livro de reclamações físico. Os restantes 6% do total de reclamações foram apresentados através dos meios que a ANACOM disponibiliza diretamente para a apresentação de reclamações (email, correio e fax).
Costuma reclamar dos serviços que lhe são prestados? Para si, qual o pior serviço nesta área?