OTRS – Uma das melhores plataformas de tickets gratuita (I)

O OTRS é uma plataforma gratuita direcionada para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização.

Hoje vamos ensinar como podem instalar facilmente o OTRS no Ubuntu.

O OTRS é uma das mais populares plataformas para tickets. O utilizador pode experimentar aqui gratuitamente durante 30 dias ou simplesmente instalar esta plataforma numa máquina.

Lista de Funcionalidades do OTRS

Web-Interface

• Interface para Cliente e para Administração
• Suporte para temas
• Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
• Interface Multi-idioma (Português, Chinês,inglês, etc)
• Personalização de templates
• Simples e fácil de usar

Email-Interface

• Suporte para PGP
• Suporte para SMIME
• Funcionalidade de resposta automática
• Notificação via e-mail de novos tickets

Ticket

• personalização da visualização do ticket
• Bloqueio do ticket
• Resposta manual e automática a tickets
• Historial, evolução de pedidos e informação das acções que foram realizadas
• Funcionalidade para implementação de prioridade do ticket
• Suporte para ACLs
• Suporte para workkflows
• Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket

O OTRS possui muitas outras funcionalidades que podem ser consultadas aqui

Como instalar o OTRS no Ubuntu?

A instalação do OTRS não é muito difícil mas é necessário que realize alguns passos. Para este tutorial escolhemos o Ubuntu 16.04 como sistema operativo e vamos usar o mariaDB como gestor de base de dados e o Apache como servidor Web.

Vamos lá...

Passo 1 - Instalar o mariaDB

sudo apt install mariadb-server

Passo 2 - Configurar o mariaDB Execute o seguinte comando:

mysql_secure_installation

Em seguida devem abrir o ficheiro /etc/mysql/my.cnf e incluir os seguintes parametros:

Por fim devem reiniciar o serviço associado ao mariadb e ativar o mesmo no boot do sistema.

systemctl start mysql
systemctl enable mysql

Instalar a plataforma OTRS

Depois do sistema preparado vamos agora à parte da instalação da plataforma OTRS. Para começar devem obter a última versão da plataforma OTRS aqui ou através do seguinte comando:

wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.bz2

Depois devem descompactar

tar xpf otrs-5.0.16.tar.bz2

Vamos agora mover a plataforma para /opt/otrs

mv otrs-5.0.16 /opt/otrs

Devem agora validar se todos os módulos necessários estão instalados. Caso faltem alguns basta que usem o comando sugerido:

perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Criar utilizador OTRS

useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs

Associá-lo a um grupo

usermod -G www-data otrs

Ativar configuração por omissão

cd /opt/otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm

Verificar os módulos instalados:

perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl

Instalação do Apache

apt install apache2 libapache2-mod-perl2

Em /opt/otrs vamos criar um link para a configuração do servidor Web

ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otrs.conf

Ativação de alguns módulos do Apache:

a2enmod perl
a2enmod version
a2enmod deflate
a2enmod filter
a2enmod headers

Reiniciar o servidor Web Apache

systemctl restart apache2

Alterar permissões Para alterar as permissões necessárias podem usar o seguinte script:

bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data

Uma vez realizados os passos anteriores com sucesso, o utilizador deve aceder a http://localhost/otrs/installer.pl e realizar as respectivas configurações. Num próximo artigo vamos ver como realizar essas configurações.