O futuro do comércio digital, por Rodolfo Pereira (Noesis)

Ao longo dos últimos anos, e em especial neste período pandémico que atravessámos, tivemos a oportunidade de assistir a um aumento significativo do eCommerce em Portugal. Já todos falámos, escrevemos e lemos sobre este conceito.

Sobre o impacto deste contexto nos nossos hábitos de consumo, no comportamento do consumidor, na forma como os consumidores se relacionam com as marcas, entre tantos outros.

Comércio digital como um canal adicional de interação de uma marca com os seus clientes

De acordo com o Statista Digital Market Outlook, por exemplo, registou-se em Portugal um aumento de 15% no eCommerce em 2021. Um crescimento muito significativo, mas que, ainda assim, está abaixo da taxa média de crescimento a nível mundial, que foi de 29%.

As perspetivas são de que as receitas oriundas no negócio online, continuem a crescer nos próximos, esperando-se que atinja 10% do comércio global até 2030. Outro indicador interessante é o nível de penetração do eCommerce em Portugal que aponta para os 47%, isto significa que praticamente metade da população portuguesa terá realizado, pelo menos, uma compra online no ano passado. Estes são indicadores muito positivos e que nos dão uma perspetiva muito otimista para os próximos anos, de crescimento e consolidação do canal digital.

Neste sentido, é fundamental que comecemos a encarar o comércio digital como um canal adicional de interação de uma marca com os seus clientes e deve ser, portanto, enquadrado numa visão Integrada e numa estratégia Omnichannel. Não se deve olhar para o eCommerce como uma loja online. É necessário olhar para todo o processo de negócio de uma forma transversal e enquadrá-lo nesse mesmo processo.

No fundo, considerar os temas do Supply Chain, ter em conta os sistemas de gestão de loja e de operações, garantir uma analítica integrada, para além de todos os temas relacionados com o serviço ao cliente, com a Customer Experience e, até, com o Employeer Experience. Esta visão integrada, a que a IDC apelida de “Retail Commerce Platform”, é o caminho para que o canal de eCommerce possa ser bem-sucedido.

Segundo a mesma IDC, no Global Retail Core Business Survey (2021), 44% dos retalhistas inquiridos apontam a necessidade de aumentar a rentabilidade no canal eCommerce como o seu principal objetivo para os próximos 2 anos. Sem essa visão integrada esse objetivo não é passível de ser atingido.

Desta forma, é fundamental assegurar uma visão integrada, onde o eCommerce é apenas mais uma “peça” na estratégia. Existem, hoje, várias tendências e desafios a que é necessário estar atento e ter em conta na adoção do eCommerce:

• A difusão de canais – Nos dias de hoje, o comprador já não está limitado a uma interação com a marca num único canal. Hoje em dia, a experiência é multicanal e as combinações são inúmeras – o consumidor que pesquisa online e compra em loja física; o que compra online e faz picking na loja; o que encomenda na loja e recebe em casa; para além de outras possibilidades como a utilização de plataformas third-party.
• Customização e personalização – O canal digital permite uma maior flexibilidade na forma como uma marca promove e apresenta os seus produtos. Hoje em dia é possível adotar uma estratégia de segmentação muito mais granular, apostando em abordagens de “nicho” e numa comunicação e oferta altamente customizada e personalizada para o seu cliente.
• Experiência do cliente –É fundamental garantir uma experiência irrepreensível ao consumidor em todo o processo. Da navegação (onde o Mobile assume cada vez maior preponderância), ao processo de compra, a facilidade de pesquisa de produtos, os métodos de pagamento, a cadeia de distribuição, o serviço ao cliente, a gestão de reclamações e devoluções, o conhecimento do cliente, a integração entre canal digital e a experiência em loja, a adequação da oferta ao cliente, a promoção e comunicação, a fidelização, ou seja, toda a jornada de compra. Um dos erros mais comuns, quando falamos de eCommerce está relacionado com a abordagem em “silos”, em que o canal digital é independente do canal físico, os sistemas não comunicam, os dados de consumo e do cliente não são partilhados, o processo logístico não é integrado, ágil e rápido…este tipo de abordagem, é meio caminho para o desastre.

Posto isto, conseguimos compreender que o futuro é digital, a transformação digital dos negócios é uma realidade e o comércio digital estará cada vez mais presente e será cada vez mais relevante na vida do consumidor.