Recentemente fomos questionados, por colegas de uma recente empresa de serviços de redes, sobre a existência de um sistema de tickets gratuito para registo de assistências Help-Desk. Começamos por indicar o fantástico e também gratuito OTRS (ver aqui), mas, disseram-nos que não precisavam, para o efeito pretendido, de um sistema tão completo (e complexo).
Quem necessitar de um sistema “qb” para registo de tickets, então aconselho a experimentarem o osTicket.
O osTicket é uma plataforma Web opensource direccionada para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização. A interacção dos utilizadores com a plataforma pode ser realizada via e-mail, telefone ou simplesmente através dos formulários disponibilizados para registo de tickets.
Principais funcionalidades
- Configuração flexível sendo que a plataforma pode ser toda personalizada à medida da nossa empresa
- Sistema de resposta automática
- Sistema de alertas
- Registo de historial de um determinado ticket
- Possibilidade de registar notas internas
- Não é necessário qualquer tipo de conta para um utilizador registar um pedido
- Possibilidade de existirem vários administradores da plataforma
- Transferência interna de tickets
- Sistema de permissões e acessos
- Possibilidade de anexar ficheiros ao ticket
- Possibilidade de definir estados e prioridades nos tickets
Exemplo de um formulário para registo de um ticket
Exemplo do historial dos tickets
A plataforma encontra-se divida em 3 módulos:
- Interface do Cliente
- Staff Control Panel
- Admin Control panel
Interface do Cliente Como referido, no interface do client é possível registar um ticket, verificar o estado de um determinado ticket, ver o historial e aceder a toda a informação de um ticket (informação do cliente e informação que tenha sido disponibilizada pelo administrador.
Staff Control Panel Dentro do modulo Staff Control Panel é onde a equipa responsável pelo Help Desk pode consultar o dashboard, indicar as respostas, criar tickets, definir um conjunto de configurações, etc,
Admin Control panel No módulo de administração podemos proceder à configuração de toda a aplicação, personalizando-a de acordo com a nossa empresa. Podemos ver os logs do sistema, definição de parâmetros associados aos anexos, templates, e-mails, criação de departamentos, criação de utilizadores, criação de grupos, etc.
Para quem necessita de um sistema de tickets gratuitos simples mas muito funcional, o osTicket pode ser uma excelente solução. Para a implementação desta plataforma apenas é necessário ter um servidor web (ex. Apache) com suporte para PHP 4.3+ e MySQL 4.4+. Veja aqui como instalar.
