Já vários especialistas desmentiram a possibilidade de a Inteligência Artificial (IA) roubar o posto de trabalho às pessoas, chegando, por sua vez, para mudar o contexto como o conhecemos. No entanto, foi exatamente isso que aconteceu nesta empresa, que despediu 90% da sua equipa de apoio ao cliente para dar lugar à Lina.
Conforme explicado por vários especialistas, é possível que a IA substitua as pessoas em algumas profissões – automatizando, facilitando e acelerando processos. No entanto, além de não haver tecnologia que substitua a mente e o dedo humano, serão, certamente, gerados outros empregos que podemos, para já, desconhecer.
Neste caso, Suumit Shah, CEO da startup indiana Dukaan, optou por despedir 90% da sua equipa de apoio ao cliente (cerca de 23 funcionários) para dar lugar a um chatbot baseado em IA. Segundo o executivo, o despedimento foi resultado de uma decisão difícil, mas necessária. De entre outras coisas, apontou uma redução significativa do tempo de atendimento: o tempo de primeira resposta no chat de apoio baixou de 1 minuto e 44 segundos para instantâneo; e o tempo para resolver um caso baixou de 2 horas e 13 minutos para 3 minutos e 12 segundos.
Além disso, o CEO da Dukaan destacou que os custos associados ao apoio ao cliente foram reduzidos em 85%, ressalvando que há outras startups a tomar decisões semelhantes por estarem a priorizar a rentabilidade.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT! Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s Customer support costs reduced by ~85%
Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Embora estivesse cético, por se tratar de uma área complexa – com vários problemas, nomeadamente, de má comunicação -, o executivo aceitou a possibilidade de um chatbot baseado em IA assumir a tarefa de apoio ao cliente.
Inicialmente, houve falhas e a IA não desempenhava um bom trabalho perante perguntas mais complicadas. Uns dias depois, contudo, a Lina já conseguia responder igualmente bem a perguntas genéricas e mais específicas, e conseguiu, inclusive, resolver 1.400 casos durante a noite.
Por ver que a IA funcionava irrepreensivelmente, o CEO da Dukaan pensou em comercializar o chatbot para terceiros. Agora, segundo confirmou, qualquer pessoa pode integrar o bot9 na sua empresa.