A Autoridade Nacional das Comunicações (ANACOM) publicou recentemente dados sobre as reclamações dos serviços postais. Passados poucos dias, os CTT emitiram um comunicado onde contradizem a informação da Autoridade das Comunicações.
A ANACOM refere agora que os CTT divulgaram informação enganosa.
A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) publicou a 13 de fevereiro de 2019, informação sobre as reclamações relativas ao sector das comunicações. Estas reclamações são obtidas via:
- a) Livro de reclamações;
- b) as enviadas diretamente à ANACOM pelos utilizadores (“reclamações diretas”).
Segundo a ANACOM, de acordo com a informação (a qual não inclui os pedidos de informação classificados como tal pelos utilizadores no livro de reclamações eletrónico), as reclamações sobre o setor postal aumentaram 43,3% em 2018, passando de 16 mil em 2017 para 22,9 mil em 2018 (mais 6,9 mil reclamações).
No mesmo dia, os CTT emitiram um comunicado intitulado “Reclamações de Serviços Postais nos CTT diminuem 7% em 2018” em que referem que “as reclamações totais de serviços postais recebidas pelos CTT caíram 7% em 2018 face a 2017”, acrescentando que “os dados têm em conta todas as empresas do Grupo CTT (Correio e Encomendas) analisadas pela ANACOM, contabilizados pelos CTT através de todos os canais de entrada de reclamações”, que englobam além das reclamações apresentadas no livro de reclamações, as recebidas pelos CTT através de “email, carta, call center, presença física nos Pontos CTT, …”.
A ANACOM solicitou esclarecimentos aos CTT sobre a informação que suportou o seu comunicado, tendo os elementos recebidos no dia 18 de fevereiro permitido confirmar que os CTT divulgaram informação enganosa.
De acordo com a lei, os consumidores apenas têm a garantia de que as suas reclamações são efetivamente respondidas nos prazos legais e são do conhecimento da entidade reguladora quando as apresentam através dos Livros de Reclamações (físico e eletrónico). Os números atrás referidos tornam evidente que, numa grande escala, por iniciativa do próprio consumidor ou por aconselhamento da empresa, os consumidores apresentaram muitas das reclamações através de outros canais disponibilizados pela empresa, que não oferecem o mesmo tipo de garantias. Assim, observa-se que em 2018 o Grupo CTT recebeu 19,9 mil reclamações nos Livros de Reclamações oficiais num total de 196 mil reclamações recebidas (incluindo as recebidas também nos seus canais próprios de registo).
De referir que, de acordo com a Agência LUSA, os CTT divulgaram hoje, dia 19 de fevereiro, novos dados, onde, não retificando o comunicado divulgado em 13 de fevereiro, os CTT referem agora que a redução de 7% respeita ao total de reclamações e pedidos de informação.