Portugal está a ser governado sob um governo de maioria absoluta e muitos são os que consideram que a situação dos serviços públicos se tem vindo a degradar. Dados reportados pelo Portal da Queixa indicam que houve um aumento de 40% das queixas apresentadas no ano passado, face a 2019, e que, só em janeiro deste ano de 2023, o setor público recebeu 1000 queixas.
Mas afinal, quais os serviços que mais dores de cabeça dão aos portugueses.
Os serviços públicos têm vindo a ser alvo de muita contestação nos últimos meses e as reclamações parece que estão a crescer. Esta semana assinala-se um ano da eleição do Governo de maioria absoluta e o Portal da Queixa apresentou um relatório com as reclamações dos consumidores dirigidas ao setor público, durante o primeiro ano de mandato.
As subcategorias analisadas para o estudo foram: Administração Pública, Câmaras Municipais, Empresas de Gestão Municipal, Institutos Públicos, Polícia, Emergência e Bombeiros e Serviços Sociais e Providência.
Entre o dia 30 de janeiro de 2022 e o dia 30 de janeiro de 2023, foram registadas no Portal da Queixa 13.517 reclamações dirigidas à categoria Serviços e Administração Pública, um aumento na ordem dos 40% em comparação com o período homólogo de 2019, onde se verificaram 9.710 reclamações. Só em janeiro deste ano, o setor público já conta com mil queixas.
Segundo revela a análise, no TOP 10 dos organismos públicos com mais reclamações figuram: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com 4845 queixas (36% do total); a Segurança Social com 997 reclamações; o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) com 915 reclamações; o Serviço Nacional de Saúde (SNS) com 840 queixas; e a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT) com 789. Segue-se a Câmara Municipal de Lisboa que recolheu 457 reclamações; seguido o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) a acolher 391 reclamações; o Ministério da Educação teve 391 queixas; o IEFP a registar 348 e a Câmara Municipal de Almada recebeu 286 reclamações ao longo do período analisado.
Afinal, quais são as queixas dos portugueses?
Segundo o relatório, no IMT, o principal problema reportado refere-se à troca de carta de condução, a recolher 64% das reclamações registadas e o mau atendimento do serviço a gerar 12% das queixas.
Na Segurança Social, cerca de 25% das queixas dos portugueses estão relacionadas com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Família.
No SEF, a maioria das reclamações (63%) aponta como motivo os problemas com a renovação do título de residência. As dificuldades no apoio prestado e no mau atendimento das delegações do SEF somam 29% das queixas.
Já no SNS, o mau atendimento e falta de apoio ao utente continuam a ser dos problemas que geram mais queixas, 56% do total. Outro motivo que absorve 21% das reclamações, está relacionado com os constrangimentos nos serviços de urgência hospitalares.
Relativamente à AT, os problemas com o IBAN, por causa do apoio extraordinário do Estado, geraram 63% das queixas dirigidas às finanças e o atraso com o reembolso do AutoVoucher e IVAucher representa 17% das reclamações dos portugueses.
Contra a Câmara Municipal de Lisboa destacaram-se sobretudo duas queixas: as multas de estacionamento (30%) e os problemas com a recolha de lixo (23%).
No IRN, também foram dois os principais motivos de insatisfação reportados: problemas no levantamento do cartão de cidadão (22%) e mau atendimento (14%).
Dirigidas ao Ministério da Educação, 90% das reclamações foram desencadeadas pelos problemas sentidos com o Portal das Matrículas e plataforma MEGA (manuais escolares gratuitos).
Já no IEFP, a demora na aprovação de estágios profissionais foi o motivo que maior percentagem de queixas gerou: 38%.
Da Câmara Municipal de Almada, o que os munícipes mais reclamaram foi da recolha do lixo (26%).
Qual a rapidez com que os problemas são resolvidos?
De acordo com os indicadores no Portal da Queixa, entre os vários organismos públicos, a Autoridade Tributária é a entidade que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 97,5% de Taxa de Solução, 99,9% de Taxa de Resposta e um Índice de Satisfação (IS) avaliado em 91 pontos (em 100), considerado “Excelente”. A destacar que AT foi eleita pelos consumidores “Marca Recomendada 2022”.
Na resposta às reclamações evidencia-se também o IEFP com 99,7% de Taxa de Resposta, Taxa de Solução de 95,2% e um IS pontuado em 88.3. De referir que também o instituto foi distinguido, este ano, como “Marca Recomendada 2022”.
Com altos indicadores de resolução destaca-se ainda o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solução de 77,6% e um Índice de Satisfação cifrado em 82.2 pontos.
Também as duas autarquias do TOP 10 registam uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos munícipes: Câmara Municipal de Lisboa (100%) e a Câmara Municipal de Almada (97,1%).
Por outro lado, com baixos indicadores de resolução sobressai a Segurança Social com 16,2% de Taxa de Solução, 14,9% de Taxa de Resposta e um IS “Insatisfatório” pontuado em 16.4; o SNS com 8,3% de Taxa de Solução e 8,6% de Taxa de Resposta e um IS “Insatisfatório” de 10.4.
Também é baixo o nível de performance do IRN com 14.4% de Taxa de Solução, 13,5% de Taxa de Resposta e 15.4 de IS. O SEF é outro organismo com fracos indicadores: 15,4% de Taxa de Solução, 14,7% de Taxa de Resposta e 16.6 de IS.