Os Estados Unidos processaram a Adobe, acusando-a de prejudicar os clientes ao impedi-los de cancelar facilmente as subscrições dos seus produtos. De acordo com o Departamento de Justiça, a empresa utilizou uma estratégia enganosa para inscrever os utilizadores no seu plano mais lucrativo sem divulgar claramente as condições do plano.
A que se deve a queixa dos EUA?
De acordo com a queixa, que se baseia numa queixa da Comissão Federal do Comércio (Federal Trade Comission – FTC), isto resulta em taxas de rescisão antecipada que podem ascender a centenas de dólares quando alguém quer cancelar a sua subscrição. Uma situação que, segundo os queixosos, a Adobe utiliza como uma “ferramenta de retenção” para manter os clientes a pagar por um serviço que não querem.
A FTC alega que a Adobe pressiona os seus utilizadores a subscreverem o seu plano anual mas pago mensalmente, apresentando-o como a opção predefinida. A agência argumenta que a empresa não revela que a compra do plano envolve um período de um ano. Nem que os utilizadores que pretendam anular a sua subscrição antes do termo desse período têm de pagar uma taxa de rescisão antecipada correspondente a 50% do valor restante das suas mensalidades.
Durante a inscrição, a Adobe oculta as condições materiais do seu plano anual, pago mensalmente, em letras pequenas e por detrás de caixas de texto opcionais e links, fornecendo anotações concebidas para passarem despercebidas e que a maioria dos consumidores nunca vê.
De seguida, a Adobe desencoraja os cancelamentos através de um processo oneroso e complicado. Como parte deste processo, a Adobe trama os assinantes quando estes tentam cancelar, através de uma taxa de cancelamento antecipado previamente escondida. Através destas práticas, a Adobe violou leis federais destinadas a proteger os consumidores.
Excerto da ação judicial dos EUA contra a Adobe.
A queixa também afirma que a empresa obriga os utilizadores a navegar em “inúmeras páginas” quando tentam cancelar a sua subscrição a partir da Web. Aqueles que tentam fazê-lo através de diferentes canais de atendimento ao cliente, como chamadas telefónicas ou salas de chat, deparam-se com outras armadilhas.
De acordo com a FTC, a Adobe chegou mesmo a cortar as chamadas com os clientes que pretendiam cancelar ou continuou a cobrar-lhes a subscrição, apesar de os utilizadores acreditarem que o cancelamento da subscrição tinha sido processado com êxito.
Quando os consumidores contactam o serviço de apoio ao cliente da Adobe para cancelar, deparam-se com resistência e atrasos por parte dos seus representantes. Também se deparam com outros obstáculos, como chamadas e chats interrompidos e múltiplas transferências.
Alguns consumidores que pensavam ter cancelado com êxito as suas subscrições informaram que a empresa continuou a cobrar-lhes até descobrirem as cobranças nos extratos dos seus cartões de crédito.
Comissão Federal do Comércio.
A Adobe não é a única em sarilhos…
Para além da Adobe, a ação judicial apresentada pelo Departamento de Justiça coloca dois dos seus executivos na mira. Um deles é Maninder Sawhney, vice-presidente sénior de vendas e marketing digital. O outro é David Wadhwani, presidente do negócio de media digitais da empresa.
As autoridades americanas alegam que as práticas da Adobe violam a lei Restore Online Shoppers’ Confidence Act (ROSCA). A FTC e o Departamento de Justiça pretendem obter uma sentença contra os arguidos e uma sanção financeira num tribunal distrital da Califórnia. Além disso, pretendem obter uma injunção permanente para evitar futuras violações.
A Adobe manifestou o seu desacordo com a queixa da FTC e com a ação judicial intentada contra si. Dana Rao, diretora jurídica da empresa, assinou uma declaração concisa sobre o assunto.
Os serviços de subscrição são convenientes, flexíveis e rentáveis, permitindo que os utilizadores escolham o plano que melhor se adapta às suas necessidades, calendário e orçamento. A nossa prioridade é garantir sempre que os nossos clientes tenham uma experiência positiva.
Somos transparentes quanto aos termos e condições dos nossos contratos de subscrição e temos um processo de cancelamento simples. Iremos derrotar as alegações da FTC em tribunal.
Afirmou.
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