Na Internet há empresas que não cumprem prazos de entrega e reembolso e outras não devolvem o montante devido aos seus clientes. Há mesmo uma, a Infigueirahouse, que não entrega o produto. Estes são dados de um estudo levado a cabo pela associação portuguesa para a defesa do consumidor que analisou 37 lojas online.
Pela terceira vez a DECO realizou um estudo no qual foi analisado o funcionamento de lojas online dedicadas à área da eletrónica e pequenos electrodomésticos. Das 37 avaliadas, a Redcoon, Minfo, Infigueirahouse e Allientech não cumpriram os critérios establecidos.
Vodafone, Vale do Paiva, uso, Chip7, Globaldata, Infigueirahouse, Ercomercial, Redcoon, Netnbuy, onbit, telsão, Softclub e Prinfor incluem cláusulas ilegais recusando o reembolso de portes de envio e de despesas com a devolução do artigo”.
Problemas com o reembolso
Redcoon, Minfo, Infigueirahouse e Allientech apresentaram diferentes falhas. A Infigueirahouse não enviou sequer o produto. Realizados três testes, em momentos diferentes, o resultado foi sempre o mesmo: após a encomenda feita – e, em dois casos, paga – o produto nunca foi recebido.
A Allientech não cumpriu os prazos legais: tanto a entrega do artigo como o reembolso só foram feitos depois de 30 dias, além do mais, o reembolso não foi feito em dobro, como manda a lei quando o prazo é ultrapassado.
A Redcoon apesar de efetuar o reembolso dentro do prazo, não teve este critério preenchido já que não devolveu as quantias relativas às despesas de envio e “abateu” ao preço as alegadas despesas que tem com a devolução. Numa compra de 36,71 euros o consumidor só recebe 22,01 euros. Além do mais, um consumidor mais distraído adquire involuntariamente um seguro de transporte no valor de 0,99 euros.
A Minfo também ultrapassou o prazo de reembolso.
Pagamento seguro
Como pontos positivos há que salientar que todas as lojas analisadas dispõem de uma forma segura de pagamento e a maioria fornece uma descrição razoável do produto. A maioria também menciona a existência do direito de livre resolução e indica corretamente o prazo para o fazer (14 dias).
Quando faz a devolução do produto o consumidor deve ser re-embolsado dos custos de devolução do produto, caso o peça. A Ponto Tecnológico e a Tien 21 cumpriram a lei.
A Apple destaca-se pela positiva por ser a única loja online com um contacto gratuito no seu sítio.
Estudo da DECO
Além da análise a cada sítio na Internet, a DECO comparou um produto que dias depois foi devolvido, com o respetivo pedido de reembolso. De seguida foi avaliado o comportamento das empresas de acordo com critérios pré-definidos. Alguns destes critérios assumiram valor eliminatório: se as lojas preenchessem dois deles seriam desclassificadas.
As práticas com valor eliminatório foram as seguintes: não mencionar o custo total do produto (incluindo IVA e despesas de envio) antes da conclusão da encomenda; não mencionar o direito de pôr fim ao contrato ou fazê-lo de forma incorrecta; não oferecer um meio de pagamento seguro; não cumprir o prazo prometido na entrega ou não entregar o artigo num prazo de 30 dias; não mencionar o procedimento a adoptar em caso de devolução do artigo ou fazê-lo de forma pouco clara para o consumidor e não efectuar o reembolso no prazo máximo de 30 dias.
Via DECO