Por: Nuno Machado da Silva e Gonçalo Raposo Carriço para o PPLWARE
Depois do desafio lançado pelo Pedro Pinto na página de fãs do pplware no Facebook e no seguimento da análise de um sistema de tickets gratuito (OTRS), segue a nossa visão sobre um sistema que, derivado da mesma necessidade primordial de priorizar pedidos de utilizadores, implementamos no nosso local de trabalho com o objectivo essencial de os organizar, centralizar e gerir.
O cenário de utilização compreende técnicos espalhados de norte a sul do Pais, com a chefia, embora sediada em Lisboa, em constante mobilidade pelas diversas delegações e com necessidades de acesso constante. No que diz respeito ao impacto criado nos utilizadores, apenas foi necessário criar um procedimento em que estes têm de enviar os pedidos para uma nova mailbox (ligada a uma queue de pedidos na aplicação) em vez da mailbox do(s) técnico(s) que normalmente atenderia o pedido (uma queue por cada delegação).
Inicialmente foram testadas várias soluções, entre as quais o OTRS, mas por uma questão de simplicidade de configuração, design atraente e, partindo do grande principio KISS (Keep it Simple, Stupid), decidimos não precisar de investir num Ferrari para fazer o trabalho de um Porsche 😉
Já tinha trabalhado há cerca de 4 anos com o RT e apesar de o achar funcional, não era uma aplicação amigável para trabalhar:
(Ainda não dispunha de suporte para multi-idioma nem temas de visualização.)
Para grande espanto, quando voltamos a pesquisar pela aplicação agora em 2010 e procuramos por screenshots (para confirmar que era a mesma aplicação que tinha usado) nos deparamos com isto:
Principais características do RT
- Criação de Painéis [dashboards] baseados em pesquisas à base de dados (com diversos âmbitos de visibilidade, tanto os painéis como as pesquisas: limitadas ao utilizador criador, limitadas a todos os utilizadores da queue ou visível para todos)
- Gestão de acessos e privilégios ás várias funcionalidades do RT por utilizador ou grupo de utilizadores organizadas por âmbitos (Queue, Grupo e Global)
- Criação de campos personalizáveis
- Suporte para PGP (para encriptação, decriptação, assinaturas e verificação de emails, tanto em inbound como outbound )
- Edição em RichText Format (WYSIWYG) para melhores conteúdos nos emails gerados pela aplicação.
- Gestão de tempos de resolução e respectivos relatórios com suporte para SLA’s incluído.
- Integração com Active Directory.
- Historial
- Uma interface de self-service para utilizadores não registados (optamos por não disponibilizar no nosso caso)
- Integração com uma base de dados de conhecimento RTFM [RT Faq Manager] (é possível extrair directamente do histórico do ticket, desde emails trocados a comentários, para um artigo que irá ser armazenado nesta base de dados de conhecimento)
- Sistema de respostas/notificações automáticas por eventos relacionados com os tickets (criação, alteração de estado, dono ou queue, tempo de resolução ultrapassado…), com a particularidade de poderem ser criados ou alterados na aplicação consoante as necessidades
- Gráficos gerados a partir de pesquisas à base de dados.
- Suporte para temas (para os mais saudosistas, é possível retornar ao tema da versão anterior do RT)
- Suporte a pesquisas a todos os campos do ticket.
- Painéis de consulta rápida onde são visíveis todas as queues e os 3 estados mais comuns nos tickets: novos, abertos e pendentes.
- Relacionamento de tickets [links] (no caso de vários tickets decorrentes do mesmo problema, podemos interliga-los de modo a finaliza-los todos com a mesma resposta e/ou tempo gasto, criando dependências com outros tickets [ascendente ou descendente] ou simplesmente referenciando-os)
- Actualização em bloco [Bulk Update] (actualização/finalização de vários tickets em simultâneo mesmo sem qualquer tipo de relacionamento a partir de uma pesquisa)
- Extensões com características e funcionalidades adicionais (por exemplo, o GS Gant para a criação dinâmica de um gráfico GANT por ticket)
- Interface Multi-idioma para as seguintes línguas: (apesar da tradução para Português não estar completa [98%], foi com alguma facilidade que descobrimos o ficheiro de tradução e o alteramos, podendo também fazê-lo online de forma a que toda a comunidade usufrua da alteração)
Vamos ver o RT em acção
Para quem pretender testar de imediato, pode aceder às Demos online aqui. Encontra-se também disponível, uma máquina virtual com Request-Tracker 3.6 a correr no Debian Etch 4.0r4 aqui.
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