OTRS::Open Source Trouble Ticket System
Recentemente, devido ao aumento de fluxo de trabalho, tive de implementar um sistema de registo de todos os pedidos de Help Desk. Basicamente a ideia era ter um sistema gratuito que permitisse ao utilizador realizar um pedido de help desk, tendo também a possibilidade de fazer o “tracking” do mesmo para saber a cada momento o seu estado.
Depois de algumas pesquisas realizadas, descobri o OTRS – Open Ticket Request System.
O OTRS é um sistema direccionado para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização. O sistema pode estar associado a uma ou várias contas de e-mail, sendo que o e-mail recebido nessas contas é catalogado e indexado às categorias existentes.
Vamos a um exemplo: se um utilizador tem um problema a nível da rede pode enviar um e-mail para o endereço network@pplware.com e esse será encaminhado para as pessoas competentes na área. Se outro utilizador tem um problema a nível de software da sua máquina pode por exemplo enviar um e-mail para soft@pplware.com que a aplicação encarrega-se de entregar essa informação ao responsável/grupo que trata dessa área.
Um dos pontos fortes do OTRS é a diversidade de módulos disponíveis, que dotam a aplicação de funcionalidades específicas. Para além do controle de tickets, é uma plataforma integrada de gestão de projectos onde temos diversas ferramentas disponíveis, desde wiki, roadmap, news, svn explorer, fóruns…
Lista de Funcionalidades
Web-Interface
- Interface para Cliente e para Administração
- Suporte para temas
- Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
- Interface Multi-idioma (Português, Brasileiro, Chinês,inglês, etc)
- Personalização de templates
- Simples e fácil de usar
Email-Interface
- Suporte para PGP
- Suporte para SMIME
- Funcionalidade de resposta automática
- Notificação via e-mail de novos tickets
Ticket
- personalização da visualização do ticket
- Bloqueio do ticket
- Resposta manual e automática a tickets
- Historial, evolução de pedidos e informação das acções que foram realizadas
- Funcionalidade para implementação de prioridade do ticket
- Suporte para ACLs
- Suporte para workkflows
- Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket
O OTRS possui muitas outras funcionalidades que podem ser consultadas aqui
Vamos ver o OTRS 3 em acção:
O sistema está disponível para Linux, Solaris, AIX, FreBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x e Windows.
Para quem precisa de implementar um sistema deste tipo, pode de imediato avaliar as funcionalidades do mesmo através do demo disponível aqui.
