Com a pandemia provocada pela COVID-19, muitos foram os consumidores que mudaram os seus hábitos de consumo e as compras online entraram de vez nas suas vidas. No entanto, com o abrandamento das medidas restritivas impostas pelos governos para controlar a propagação do vírus, o regresso às lojas físicas não se fez tardar.
Uma pesquisa realizada pela consultora multinacional PwC aponta crescimento nas compras online e o regresso das compras em loja física no segundo semestre de 2021. Há estratégias que as empresas podem adotar para analisar os seus clientes combinando os seus comportamentos online com os seus comportamentos no espaço físico.
Depois da pandemia, o regresso às lojas físicas
A suspensão das atividades em lojas físicas, fruto da pandemia, contribuiu exponencialmente para a movimentação do comércio eletrónico. Dados da empresa eMarketer, especializada em pesquisas de mercado, revelaram um crescimento médio de 27% no número de compras online, no último ano. Por outro lado, a movimentação em lojas físicas estava em queda.
No segundo semestre de 2021, contrariando as expectativas, um estudo realizado pela consultora multinacional PwC revelou uma recuperação das vendas em lojas físicas. O relatório “Global Consumer Insights Pulse Survey” analisou a frequência de compras, de acordo com os diferentes canais para fazer compras.
De 2020 para 2021, foi registada uma queda de 12% na utilização das lojas físicas. Já do primeiro semestre de 2021, para o segundo semestre do ano, houve uma recuperação de 10%. Na análise geral, as compras em lojas físicas têm a preferência de 45% dos entrevistados, também questionados sobre as compras via mobile, computador ou tablet.
Estratégias a adotar perante o novo traço dos consumidores
Segundo a senior account manager da E-goi Digital Solutions, Cristiana Afonso, a integração entre as experiências de compra online e offline é o principal segredo para atrair e fidelizar o cliente neste novo cenário.
A verdadeira vantagem competitiva reside na capacidade de retirar a informação certa de cada ambiente. Já temos tecnologias disponíveis no mercado que permitem fazer o tracking em loja física e combiná-lo com os dados recolhidos online, para personalizar cada vez mais a jornada do consumidor.
Um exemplo de solução disponível é o Smart Wifi. O cliente entra na loja e liga-se ao wifi para navegar na internet à vontade. Se ele quiser, pode fornecer os seus dados e dar as permissões necessárias para o tracking em loja física. Enquanto estiver na loja, é possível verificar o tempo de permanência do cliente, comportamento de compra e outras informações essenciais para aprimorar as próximas experiências de consumo.
Quando há o acesso a um CDP (Customer Data Platform), é possível potenciar a estratégia de upselling com o cruzamento de dados recolhidos no ambiente online ou offline. Podemos sugerir promoções para os produtos ou serviços que o cliente demonstrou interesse, mas ainda não comprou. Outra opção é sugerir produtos complementares com base no histórico de compra. Os dados são grandes aliados para aumentar as vendas, oferecer uma experiência personalizada e fidelizar os clientes
Afirma a account manager da E-goi Digital Solutions.