Os operadores de telecomunicações têm de disponibilizar, sem quaisquer encargos, aos assinantes que o solicitem, uma fatura que inclua o detalhe mínimo e a informação definidos pela ANACOM, seja qual for o suporte e o meio utilizado. Saiba que informação deve ter a fatura.
Os operadores têm que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida.
A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações.
Nível mínimo de detalhe e informação a constar na fatura
Informação de identificação do assinante e do período da fatura
- O número de cliente ou identificador equivalente
- A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s)
- O período de faturação
Elementos de verificação e controlo, com base em informação atualizada, dos custos com os serviços e comunicações que contratou
- O valor total da fatura
- O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s)
- O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s)
- O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s)
- O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(ais) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s)
- O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s)
- O valor de descontos aplicados
- Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável
- O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte
Informação sobre por quanto tempo suportará os custos caso o contrato tenha um período de fidelização associado
- A data de término da fidelização
Informação sobre os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização
- Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização
Elementos que permitem ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços e exercer o seu direito de queixa
- Os números de contacto do serviço de apoio a clientes
- A data limite de pagamento
- Os meios de pagamento admitidos
- A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida
- A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico.
A ANACOM publicou recentemente a sétima infografia de uma rubrica mensal lançada a 15 de março, designada InfoConsumidor, com o objetivo de esclarecer as dúvidas mais comuns dos consumidores sobre temas variados no âmbito das comunicações. Pode obter aqui.
