O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. A partir de 1 de julho, fica disponível online, mas apenas para reclamar dos serviços públicos essenciais.
Se tem reclamações de serviços como luz, água ou comunicações então espere por amanhã e faça-as já online.
A partir de 1 de julho (amanhã), vai poder escrever no livro de reclamações online. Numa primeira fase só vai ser possível apresentar queixa sobre os serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), mas a ideia é alargar a toda a atividade económica.
Deco: Livro de reclamações online retira direito aos consumidores
Num artigo disponibilizado no site oficial, a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor refere que…
Fica ainda por resolver o facto de o livro de reclamações não estabelecer a obrigatoriedade de resposta da entidade reguladora ou da entidade de mercado competente ao consumidor. Porém, alargou-se o prazo para envio à entidade competente da reclamação para 15 dias úteis e diminuíram-se os montantes de coimas aplicáveis em caso de contraordenação.
Igualmente criticável é o facto de apenas ser obrigatória a resposta ao consumidor quando a reclamação é feita em formato eletrónico ou sempre que se tratar de um serviço público essencial. A DECO entende que deve ser obrigatória a resposta ao consumidor, independentemente do formato de reclamação e do tipo de serviço, com vista à confiança e eficácia no sistema.
Em resumo, o envio da reclamação ao regulador passa de 10 para 15 dias úteis e continua a não ser obrigatório responder ao consumidor. As multas a aplicar às empresas também serão menos pesadas.
Outro ponto e não menos importante é o facto de existirem alguns setores onde há um vazio e não há livro reclamações, como por exemplo nas compras pela Internet.
O Livro de Reclamações online deverá coexistir com o tradicional livro físico na versão em papel. Em 2015 foram apresentadas 303 548 queixas no livro de reclamações. As 5 entidades com maior número de reclamações recebidas – representam 92% do total – foram a ASAE, ERS, ANACOM, ERSE e o BdP.