Penso não fugir muito à verdade ao afirmar que, pelo menos em determinadas ocasiões, todos nós gostamos de saber o que os outros pensam de nós. Qual a imagem que têm da nossa postura, o que pensam das nossas atitudes, enfim … a sua opinião sobre nós.
Ora, com a evolução dos tempos, aumento da concorrência e competitividade, e massificação dos meios de comunicação e sua disponibilização ao consumidor, também as empresas começaram a sentir um crescimento esse tipo de necessidade.
Com a evolução da Net 2.0 e uma correspondente maior participação activa dos consumidores tornam-se então, de certa forma, mais acessíveis as tendências, opiniões e brand awareness da população, e as organizações já repararam isso, e inclusive, fomentam tais fenómenos. Hoje em dia, não é difícil ver uma determinada marca criar uma página no Facebook por exemplo.
É cada vez mais crucial para uma companhia o tentar perceber como a sua mensagem, seus produtos, sua postura … está a ser encarada pelos consumidores.
Ora precisamente neste âmbito foi lançado recentemente um resultado de um estudo que revela que empresas nacionais procuram cada vez mais saber o que os consumidores dizem sobre si.
As empresas nacionais querem cada vez mais saber o que é dito sobre si e estão cada vez a adoptar mais ferramentas que lhes permitam estar mais próximo dos seus clientes, revela o estudo promovido pela PSE – Produtos e Serviços de Estatística Lda.
Com o intuito de compreender o estado da arte da gestão de feedback nas empresas portuguesas, a empresa de consultoria portuguesa especializada em soluções de análise preditiva, procurou junto dos 50 maiores responsáveis nacionais de marketing e comunicação perceber como as suas organizações entendem o que é a Gestão de Feedback (Feedback Management), seu valor estratégico e adopção das mesmas.
Neste estudo que decorreu durante os primeiros dois meses do ano, depreende-se que os responsáveis portugueses procuram nos sistemas de gestão de feedback obter informação sobre o que os seus clientes pensam sobre si e sobre os seus produtos e serviços, com 60,8% das respostas.
Esta preocupação com o que os clientes dizem é também espelhada pela forma como estas organizações tratam de toda a informação recolhida junto dos seus clientes, sendo na sua maioria com o objectivo principal de integrar de imediato nos seus sistemas de gestão internos de modo a permitir a tomada de decisões com base em dados reais sobre os sentimentos dos consumidores, tendo 87,8% dos inquiridos respondido ser crucial esta capacidade de recepção, integração e análise imediata das respostas e interacções dos consumidores com a empresa.
Importante também destacar a importância revelada por parte dos decisores em poder ter o maior número possível de canais de comunicação à disposição do consumidor para obtenção de feedback e medição dos índices de satisfação dos seus clientes.
João Pequito, Director Geral da PSE indica “como é significativa adesão das empresas nacionais à promoção de novos canais de comunicação directos com os seus consumidores, vendo-se que neste inquérito uma larga maioria de responsáveis terem indicado já usarem este tipo de solução de gestão de feedback, num total de 56,8% que tem processos e soluções já implementadas ou em vias de implementação e cerca de 10% planeiam fazê-lo no curto ou médio prazo.”
De referir que 60% das empresas que ainda não implementaram uma solução de Feedback Management, têm interesse em fazê-lo durante o espaço de 1 ano.
Metodologia do estudo O estudo decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de 2011, sendo o universo de inquiridos os responsáveis de marketing e comunicação das 50 maiores empresas nacionais através de telefone e via Internet (inquérito online). Das empresas contactadas 70,6% acederam responder. Os restantes 29,4% que não responderam foram tidos em conta na análise de resultados finais.