Entrevista a David Guerreiro, IT Manager do Sheraton Algarve
As novas tecnologias trazem novos desafios e novos paradigmas para as industrias onde se inserem e onde são necessárias. Todas as equipas que se dedicam a realizar a gestão destas tecnologias e serviços enfrentam desafios que vão desde a simples manutenção até a criação de soluções para ultrapassar problemas.
A industria hoteleira, pedra fundamental para a economia do nosso país, enfrenta da mesma forma esses desafios, quer para fornecer aos seus hospedes e clientes o melhor serviço, ao mesmo tempo que precisam gerir toda a componente associada à visibilidade das unidades na Internet e nas redes sociais.
Para conhecer todo o panorama desta industria e a forma como a Internet e as novas tecnologias estão a moldar o seu futuro, entrevistámos David Guerreiro, IT Manager do Sheraton Algarve.
Questões:
1. Que papel têm tido os dispositivos mobile no crescimento do setor hoteleiro?
David Guerreiro (DG): Num prisma mais empresarial, o crescimento da tecnologia e a facilidade com que hoje em dia se consegue aceder à internet através de dispositivos mobile (i.e. smartphones ou tablets) faz com que a mobilidade de informação e a deslocação de meios técnicos seja mais rápida e eficaz. Por exemplo, os nossos técnicos de manutenção recorrem, há bastante tempo, a dispositivos mobile para efetuar todos os registos ou pedidos em plataformas web/email com feedback quase instantâneo. O que resulta numa relação custo/performance amplamente superior aos tradicionais meios de comunicação dos departamentos operacionais.
2. Nota-se alguma tendência na utilização de agências “virtuais”?
DG: Sim, cada vez mais a procura de agências virtuais ganha uma maior expressão. A internet já não é um mundo desconhecido, isto é, qualquer que seja a dúvida, a primeira opção será sempre recorrer ao uso da internet. As agências virtuais têm um papel bastante importante nas escolhas dos nossos clientes, pois estas plataformas dão acesso a feedback dos vários clientes assim como permitem a comparação de preço com outras entidades hoteleiras, o que faz com o cliente tenha acesso direto a dois dos mais importantes fatores que influenciam a escolha de um Hotel/Resort.
3. O que procura um cliente típico, em termos de tecnologia, durante a estadia nos vossos hotéis?
DG: Sem dúvida acesso wi-fi em qualquer ponto do Hotel/Resort. Tendo em consideração esse facto a nossa propriedade fez um investimento significativo de forma a providenciar este serviço na maioria dos espaços, onde incluímos a nossa praia. Os clientes procuram também qualquer tipo de aplicação para stmartphones que os auxilie e complete a informação que têm do destino.
4. Considera justos os preços cobrados pelo acesso à tecnologia no setor hoteleiro?
DG: Tendo em vista todo o custo inerente ao Wi-Fi, custo de equipamentos, custo de internet, custo de manutenção de equipamentos, considero que é justo o preço ainda cobrado pela internet. Mas concordo que futuramente seja um custo a incluir no preço da estadia.
5. Que tendências prevê para 2014 no que toca à informatização do setor hoteleiro?
DG: Cada vez mais as empresas têm tendência para recorrer menos ao papel, procurando não só reduzir custos e tempo, mas também procurando inovações tecnológicas que os distingam da restante concorrência. O formato digital de toda a informação a clientes, bem como processo de check-in e check-out, e tudo o que torne a entidade hoteleira mais “green” assume-se assim como a principal tendência. O mundo da cloud torna-se assim mais apetecível e apresenta a maior expansão neste momento a nível hoteleiro.
6. Qual é a fração, em traços gerais, das vendas pela web, por contacto direto e por agências tradicionais? Qual é o papel dos dispositivos móveis?
DG: Cada vez mais o primeiro contacto é feito pela web, a possibilidade de poder visualizar e comprar as várias escolhas hoteleiras online dá a fração principal à venda pela web. Hoje em dia qualquer smartphone dá a possibilidade de efetuar essa mesma pesquisa pela web, em qualquer lugar e a qualquer hora. Nos últimos anos tem sido frequente recebermos clientes que efetuarem reserva on-line enquanto se dirigiam para a nossa propriedade.
7. Considera importante a presença deste setor nas redes socais? Reconhece algum retorno de investimento nestas plataformas?
DG: A partilha de informação efetuada nas redes sociais dá a todas as empresas hoteleiras uma ótima oportunidade de publicidade e feedback sempre atualizado por partes dos clientes. No que diz respeito ao retorno de investimento, tudo depende do feedback partilhado pelos utilizadores das redes sociais, isto porque é fácil garantir um retorno muito rápido. No entanto, nem sempre este é positivo e pode prejudicar gravemente a imagem de uma propriedade. No nosso caso em particular, o retorno tem sido bastante positivo.
8. Reconhece a importância de uma boa classificação em plataformas hoteleiras que assentem em feedback de utilizadores reais? (Ex: Booking.com, TripAdvisor)
DG: Claro, hoje em dia quem não usa essas plataformas? Antes ou durante as férias são poucos os turistas que não procuram informações sobre o Hotel/Resort ou região para onde viajam. 90% dos nossos clientes recorrem a essas plataformas para pesquisa ou clarificação de dúvidas. É, portanto, essencial ter uma ótima classificação, porque hoje em dia o feedback bom ou mau é facilmente transmitido, seja ele por estas plataformas ou por redes sociais. No nosso caso em particular, orgulhamo-nos das ótimas classificações que temos nas várias plataformas e somos ainda detentores de vários Certificados de Excelência e prémios atribuídos pelos nossos hóspedes nessas plataformas.
9. Que desafios enfrenta uma equipa que gere a infraestrutura técnica de um hotel com a dimensão do Sheraton Algarve?
DG: Acompanhar a evolução tecnológica é o desafio mais exigente devido à dimensão e estrutura da nossa propriedade. Não é fácil justificar os custos que uma estrutura de IT pode ter numa propriedade com mais de 620 alojamentos. Costumo dizer que o departamento de IT é visto como um custo, sem lucro direto.
10. Em termos segurança, quais as principais preocupações que tem o Sheraton não apenas na sua presença web, mas também nas suas infraestruturas?
DG: A segurança é uma das grandes preocupações para a Starwood. Em primeiro lugar vêm sempre os nossos clientes, como tal, os nossos esforços e investimentos são direcionados na proteção de dados, concretamente dados pessoais dos nossos clientes mas principalmente informação sobre cartões de crédito, onde seguimos à risca todas as normas PCI internacionais.
O Pplware agradece ao David Guerreiro e ao Sheraton Algarve pela entrevista concedida.