A experiência, que cada um de nós tem com o suporte técnico de um equipamento informático, pode de facto variar. Nos comentários que os utilizadores vão deixando em tópicos da especialidade no Pplware, aferimos relatos de boas e más experiências relativamente a quase todas as marcas. Mas será que na grande maioria das vezes, as queixas efectivamente condizem com a qualidade análoga ao suporte técnico dos fabricantes OEM?
São um conjunto determinado de factores que, dependendo do consumidor, motivam a compra de um computador: o seu aspecto, a construção e performance. No entanto, quem compra, muitas vezes não pondera ou tem dados de como será o suporte técnico, no caso de por exemplo a sua máquina ter de ir para reparação fruto de uma avaria abrangida pela garantia.
Há um estudo da Consumer Reports, que pretende esclarecer neste aspecto os consumidores. Conduzido num universo de mais de 7000 utilizadores possuidores de computadores fixos e portáteis, durante o ano de 2009 foi claro o vencedor – Apple Inc.
A Lenovo e a Toshiba preenchem os restantes lugares no pódio de suporte técnico, em segundo e terceiro lugar respectivamente, na gama de computadores Portáteis. O cenário de computadores fixos, não muda no líder, Apple em primeiro e Dell consolida o segundo lugar embora com uma diferença substancial ao nível da pontuação.
Em ambos os mercados de computadores, a Acer conjuntamente com as marcas do mesmo grupo como Gateway e eMachines, aparecem na lista negra. Quanto a estes OEM, os consumidores queixaram-se de um suporte técnico por telefone medíocre e da pouca informação prestada em relação ao progresso de reparação da respectiva máquina.
Segundo a maioria dos consumidores, o facto de a Apple acoplar o hardware ao software e com isso disponibilizar uma experiência uniformizada, parece ter um benefício, já que a maioria dos casos de suporte técnico, são geralmente resolvidos em apenas uma chamada. Ao contrário do modelo dos restantes rivais que apesar de na sua maioria oferecerem o Windows e software de terceiros, geralmente o suporte pode ser repartido e reencaminhado entre o fabricante de hardware e os fornecedores de software responsáveis sobre o que vem instalado.
É um estudo, vale o que vale, pode-se argumentar que o universo de utilizadores é limitado, mas o que nos parece claro, é que os utilizadores de computadores Apple manifestam nesta área, um nível de satisfação e segurança bastante elevado. Não deixamos de registar que, em ambos os segmentos do mercado, no que se refere a parâmetros importantes como problemas resolvidos, tempo de espera até o cliente ser atendido, qualificação de quem dá assistência técnica e o suporte online, a Apple atinge a pontuação máxima. Slashgear
São totalmente opostos os dados preocupantes, analisados pelo estudo em relação à gama de marcas da Acer. Não queremos com isto afirmar, que com esta marca não existem casos de boa assistência, claro que os haverá e alguns até estão documentados no nosso fórum. Abrimos agora o espaço de discussão para recolher os testemunhos dos nossos leitores. Qual a experiência que tem com o suporte técnico prestado por fabricantes de hardware?