A ansiedade na porta de embarque é um sentimento familiar para muitos viajantes. Uma investigação recente revela que a rigorosa verificação da bagagem de mão pode ter motivações financeiras ocultas, que transformam uma simples norma numa fonte de receita.
O segredo por detrás da rigidez na porta de embarque
A fila de passageiros junto às temidas estruturas metálicas de medição é algo comum nos aeroportos popularizados pelas companhias aéreas low-cost. Estas caixas determinam se a sua bagagem de mão cumpre as regras para viajar na cabina ou se, pelo contrário, terá de pagar uma taxa extra. O que até agora era desconhecido é que, para além da aplicação das regras, existe um forte incentivo financeiro para detetar excessos.
Uma investigação divulgada pelo The Guardian trouxe a lume uma prática controversa no modelo de negócio da EasyJet. Foi revelado um sistema de bónus financeiros que recompensa os funcionários de empresas de assistência em terra (handling), como a Swissport e a DHL Supply Chain, por cada passageiro que apanhem com bagagem de mão fora das dimensões permitidas.
Através de um e-mail interno que foi divulgado, soube-se que estes trabalhadores recebem uma compensação de 1,20 libras por cada mala intercetada na porta de embarque, o que corresponde a 1 libra líquida (1,16 euros) por cada “gate bag” registada.
Esta política, comunicada por um supervisor da Swissport em novembro de 2023, continua em vigor em aeroportos como Birmingham, Glasgow, Jersey e Newcastle, bem como noutros geridos pela DHL, incluindo Gatwick, Bristol e Manchester.
A pressão sobre os funcionários de terra para com a bagagem
A reportagem aprofunda o lado humano da situação. A fonte recorda que os funcionários responsáveis por estas verificações auferem um salário a rondar as 12 libras (13,94 euros) por hora e, segundo testemunhos, não possuem qualquer margem de manobra.
Um antigo gestor de serviços a passageiros descreveu a tarefa como um “confronto direto”, frequentemente tenso e propício a agressões verbais, especialmente com grupos como os que viajam para despedidas de solteiro, a quem é exigido um pagamento superior ao do próprio bilhete.
Estes agentes não só enfrentam a pressão de detetar infrações, como também são monitorizados por um sistema de controlo interno. Embora a empresa garanta que este sistema não tem fins disciplinares, o e-mail divulgado refere que pode ser usado para “detetar oportunidades de formação”.
No entanto, de acordo com o The Times, os trabalhadores sentem que o cumprimento de objetivos está inserido numa lógica empresarial que condiciona a sua estabilidade laboral e o seu ritmo de trabalho.
É mais uma fonte de receita à custa do passageiro…
A EasyJet permite que cada passageiro transporte gratuitamente uma mala pequena que caiba debaixo do assento. Qualquer bagagem adicional exige um pagamento antecipado. O verdadeiro ponto de atrito surge quando os viajantes chegam à porta de embarque com uma mala que, por meros centímetros, excede as medidas estipuladas.
Nesse momento, se a bagagem não foi previamente declarada e paga, o passageiro é obrigado a desembolsar para que a mala seja enviada para o porão. O valor elevado e o momento da cobrança transformam esta taxa numa penalização económica, em vez de uma tarifa transparente.
O sistema de incentivos funciona, assim, como uma armadilha que converte o pessoal da porta de embarque em executores de uma política focada em maximizar o lucro, e não em facilitar a experiência do passageiro.
Questionada sobre a polémica, a Swissport respondeu que se limita a aplicar as regras definidas pela companhia aérea, sem se pronunciar sobre o esquema de bónus. A EasyJet, por sua vez, afirmou não gerir diretamente a remuneração dos seus parceiros externos, mas que se esforça por garantir uma aplicação “consistente e justa” das suas políticas.
Embora as companhias de baixo custo se tenham afirmado com base em tarifas simples e serviços opcionais, a revelação de que os funcionários são recompensados por penalizar os clientes reabre o debate sobre a ética deste modelo de negócio. Longe de ser um caso isolado, esta prática parece ser mais uma demonstração da estratégia de algumas companhias para rentabilizar cada detalhe da viagem.
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